[发明专利]一种基于人工智能的保险人机耦合客服系统及方法

说明书

本发明公开一种基于人工智能的保险人机耦合客服系统及方法，该系统包括人工客服选择单元、语音识别单元、机器人工智能耦合单元、语音生成单元；所述人工客服选择单元直接实现客户与人工客服的聊天；所述语音识别单元将客户的声音信息转化为文本信息输出；所述机器人工智能耦合单元同时接收文本信息和人工客服选择单元的信息，实现客户与人工客服的聊天或智能生成自然答案文本，并进行机器的强化学习；所述语音生成单元将输入的自然答案文本发送至语音合成引擎，生成声音信息反馈给客户。本发明可以为客户提供售前、售后咨询，产品推荐以及常见知识问题等能力。能够同时达到高准确率、快速回答、高可靠性、以及交互自然等优点。

技术领域

本发明涉及保险客服系统，特别涉及一种基于人工智能的保险人机耦合客服系统及方法。

背景技术

保险客服是保险行业中的最接近客户的服务之一，它包括了保险知识的宣传、保险业务的拓展、客户售前售后的咨询等。保险客服在保险行业中具有中还要的作用，是连接保险供应商和客户的纽带。目前保险行业的客服仍然是人工客服，虽然人工客服具有交互自然、回答流畅等优点，但也不可避免地存在主惯性强、服务素质水平高低不齐，不能全天候服务等缺点。

随着互联网和人工智能时代的到来，保险服务面临了新的机遇和挑战。目前的人工客服到达了一个瓶颈阶段，与社会发展的互联网化和智能化的大势存在一定的差距。虽然人工智能技术得到了长足的发展，但目前智能问答客服系统还存在这不稳定等缺点。如何基于人工智能技术，并能兼容人工客服的优点，是当前保险客服领域亟需一次变革。

发明内容

针对现有技术存在的问题，本发明提供一种基于人工智能的保险人机耦合客服系统及方法。

为实现上述目的，本发明的具体技术方案如下：

一种基于人工智能的保险人机耦合客服系统，包括：人工客服选择单元、语音识别单元、机器人工智能耦合单元、语音生成单元；所述人工客服选择单元为一直接的人工入口，点击此人工入口，则可直接实现客户与人工客服的聊天；所述语音识别单元将客户的声音信息转化为文本信息输出；所述机器人工智能耦合单元同时接收文本信息和人工客服选择单元的信息，实现客户与人工客服的聊天或智能生成自然答案文本；所述语音生成单元将输入的自然答案文本发送至语音合成引擎，生成声音信息反馈给客户。

优选地，所述机器人工智能耦合单元同时接收文本信息和人工客服选择单元的信息，实现客户与人工客服的聊天或智能生成自然答案文本的方法如下：

若存在人工客服选择信号，则直接执行即时通讯，同时机器客服记录人工反馈答案，进行强化学习；

若不存在人工客服选择信号，则执行机器智能客服问答信息，并将生成的答案发送给人工客服反馈模型，进行强化学习，最终进行自然答案的生成。

优选地，所述机器人工智能耦合单元包括人工客服问答学习子单元、机器客服问答学习子单元；所述人工客服问答学习子单元包括人工客服开启模块、即时通讯模块、客服反馈模块、第一强化学习模块；所述机器客服问答学习子单元包括自然语义理解模块、对话状态跟踪模块、对话策略学习模块、智能答案生成模块、第二强化学习模块；所述第一强化学习模块、第二强化学习模块为共用的强化学习模块；

当人工客服选择信号生效时，机器客服问答学习在后台运行；

所述智能答案生成模块在智能答案生成之后，将生成的答案输入到人工客服反馈模块；在人工客服选择信号生效时，生成的答案作为人工客服回复的参考；在人工客服选择信号未生效时，生成的答案将只获得人工客服的奖励和惩罚的反馈。

优选地，所述强化学习模块的强化学习的具体操作如下：

令强化学习的价值函数为：