[发明专利]基于情绪识别的客服服务评价方法、装置、介质及设备

说明书

本发明实施例涉及人工智能技术领域，提供了一种基于情绪识别的客服服务评价方法、基于情绪识别的客服服务评价装置、计算机可读介质及电子设备，该方法包括：获取当前用户的情绪特征信息，用以确定所述当前用户的情绪类型；根据所述情绪类型，确定与所述情绪类型对应的评价类型，所述评价类型用于表征所述当前用户对于待评价的客服服务的满意程度。本发明实施例的技术方案可以智能地判断当前用户不同的情绪而确定对于待评价的客服服务的不同等级的满意程度，同时，通过当前用户的情绪特征可以准确地确定基于情绪识别的客服服务评价结果。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及一种基于情绪识别的客服服务评价方法、基于情绪识别的客服服务评价装置、计算机可读介质及电子设备。

背景技术

为了统计客户对客服人员的服务满意程度，一般采用客服服务的评分的方式进行统计。以督促客服人员的服务态度或服务水平，进一步提高客户体验。

现有技术中，客服服务的评分需要当前用户手动打分，很多当前用户因为手工评分比较麻烦不进行评分，或者当前用户由于比较忙匆忙乱评分。从而导致公司对客服人员的服务质量不能有效的掌握，甚至有可能客户将“满意”错打成“不满意”等造成对客服人员的服务不真实或不准确评价结果。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种基于情绪识别的客服服务评价方法、基于情绪识别的客服服务评价装置、计算机可读介质及电子设备，进而至少在一定程度上克服现有技术中的无法准确评价客服服务的问题得到解决。

本发明的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

根据本发明实施例的第一方面，提供了一种基于情绪识别的客服服务评价方法，包括：

获取当前用户的情绪特征信息，用以确定所述当前用户的情绪类型；

根据所述情绪类型，确定与所述情绪类型对应的评价类型，所述评价类型用于表征所述当前用户对于待评价的客服服务的满意程度。

在本发明的一种实施例中，在获取当前用户的情绪特征信息之前，还包括：

基于深度学习算法对当前用户的多个所述情绪特征信息进行分类训练处理以得到情绪分类模型；

获取当前用户的情绪特征信息，用以确定所述当前用户的情绪类型，包括：

根据所述情绪分类模型对当前用户的情绪特征信息进行处理，从而确定当前用户的情绪类型。

在本发明的一种实施例中，所述情绪特征信息包括多种不同类别的情绪特征信息；其中，

基于深度学习算法对当前用户的多个所述情绪特征信息进行分类训练处理以得到情绪分类模型，包括：

基于深度学习算法对归属于每一类别的多个生物特征参数分别进行分类训练处理，以得到对应不同类别的情绪特征信息的多个情绪分类子模型；

根据所述情绪分类模型对当前用户的情绪特征信息进行处理，从而确定当前用户的情绪类型，包括：

判断当前的情绪特征信息的类别，根据类别判断结果选择对应的情绪分类子模型对所述情绪特征信息进行处理，从而确定当前用户的情绪类型。

在本发明的一种实施例中，该方法还包括：

当获取到当前用户的多种不同类别的情绪特征信息时，记录当前用户处于根据每一类别的情绪特征信息所确定的不同情绪类型的持续时间；