[发明专利]基于升级多差树模型的投诉升级预测方法及装置

说明书

本发明实施例提供一种基于升级多差树模型的投诉升级预测方法及装置，所述方法包括：获取目标用户的投诉指标信息；将所述投诉指标信息，输入至预先构建的升级多差树模型，输出所述目标用户的投诉是否会升级的预测结果，其中，所述升级多差树模型由多个决策树构成。本发明实施例提供的基于升级多差树模型的投诉升级预测方法及装置，通过预先构建的包含多个决策树的升级多差树模型，解决了现阶段投诉升级的判断只能根据客服人员的经验的问题，真正实现投诉升级预测的科学管理，提高了投诉升级预测的准确性，提高了投诉处理的效率，提升了用户体验，防止用户流失。

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种基于升级多差树模型的投诉升级预测方法及装置。

背景技术

客户投诉升级预测是运营商行业中服务质量管理的一项非常重要的研究课题。随着移动通信技术的高速发展及普及，直接带来用户数快速式增长，一定程度上给用户投诉处理带来巨大的挑战。

运营商在面对客户的投诉问题时，目前最普遍的处理方法是客服人员被动倾听和记录用户的诉求问题，然后通过对客户反馈信息进行核实处理，再将最终处理结果进行电话回访，此步骤客户是否会存在升级行为，基本通过度依赖当班客服人为判断，因此，会一定程度影响问题处理效率及用户体验。

为了提升投诉处理效率及满意程度，需采用科学评估方法对客户可能存在的升级投诉倾向进行预测，减少人为判断因素。最终依据预测结果进行事前介入，针对性的开展关怀及安抚，从而加强投诉处理的预防及管控工作。

发明内容

本发明实施例的目的是提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的基于升级多差树模型的投诉升级预测方法及装置。

为了解决上述技术问题，一方面，本发明实施例提供一种基于升级多差树模型的投诉升级预测方法，包括：

获取目标用户的投诉指标信息；

将所述投诉指标信息，输入至预先构建的升级多差树模型，输出所述目标用户的投诉是否会升级的预测结果，其中，所述升级多差树模型由多个决策树构成。

另一方面，本发明实施例提供一种基于升级多差树模型的投诉升级预测装置，包括：

获取模块，用于获取目标用户的投诉指标信息；

预测模块，用于将所述投诉指标信息，输入至预先构建的升级多差树模型，输出所述目标用户的投诉是否会升级的预测结果，其中，所述升级多差树模型由多个决策树构成。

再一方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：

存储器和处理器，所述处理器和所述存储器通过总线完成相互间的通信；所述存储器存储有可被所述处理器执行的程序指令，所述处理器调用所述程序指令能够执行上述的方法。

又一方面，本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当所述计算机程序被处理器执行时，实现上述的方法。

本发明实施例提供的基于升级多差树模型的投诉升级预测方法及装置，通过预先构建的包含多个决策树的升级多差树模型，解决了现阶段投诉升级的判断只能根据客服人员的经验的问题，真正实现投诉升级预测的科学管理，提高了投诉升级预测的准确性，提高了投诉处理的效率，提升了用户体验，防止用户流失。

附图说明

图1为本发明实施例提供的基于升级多差树模型的投诉升级预测方法示意图；

图2为本发明实施例提供的决策树建立过程的逻辑流程图；

图3为本发明实施例提供的基于升级多差树模型的投诉升级预测装置示意图；

图4为本发明实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式