[发明专利]用于用户问题语句处理的方法及装置

说明书

本公开提供了用于用户问题语句处理的方法及装置。所述方法包括：基于经过分词处理后的用户问题语句和经过分词处理后的至少一个标准问题语句，确定所述用户问题语句与所述至少一个标准问题语句中的各个标准问题语句之间的相似度；以及基于所确定出的相似度，从所述至少一个标准问题语句中确定出与所述用户问题语句匹配的标准问题语句。利用该方法和装置能够将复杂多样的用户问题语句处理为标准问题语句，将复杂多样的用户问题语句处理为标准问题语句。

技术领域

本公开通常涉及计算机技术领域，具体地，涉及用于用户问题语句处理的方法及装置。

背景技术

目前针对各种不同的业务都有专门的客服工作。客服工作主要是对用户所提出的问题或需求等进行回应。传统的客服工作是由人工来回应用户的问题或所提出的要求。为了降低客服工作的人工成本，现有技术中已提出了智能客服系统，智能客服系统能够自动地对用户的问题或要求等进行回应。

不同用户有不同的语言习惯，因而用户提出的问题通常是复杂多样的。以物流业务领域为例，“快递员要价不合理”与“快递员不合理收费”在语义上所表达的意思是相同的。复杂多样的用户语句会增加系统的处理负担，会降低对用户问题的处理效率，进而导致不能及时回复用户。此外，复杂多样的用户语句如果不经过处理还会导致系统对其做出的回复不够准确。为了能够快速且准确地回复用户所提出的问题，智能客服系统需要对复杂多样的用户问题语句进行处理，以确定用户语句所表达的标准语义。

发明内容

鉴于上述，本公开提供了一种用于用户问题语句处理的方法及装置，该方法及装置能够基于用户问题语句与各个标准问题语句的相似度确定与用户问题语句匹配的标准问题语句，从而利用该方法和装置能够将复杂多样的用户问题语句处理为标准问题语句，将复杂多样的用户问题语句处理为标准问题语句。

根据本公开的一个方面，提供了一种用于用户问题语句处理的方法，包括：基于经过分词处理后的用户问题语句和经过分词处理后的至少一个标准问题语句，确定所述用户问题语句与所述至少一个标准问题语句中的各个标准问题语句之间的相似度；以及基于所确定出的相似度，从所述至少一个标准问题语句中确定出与所述用户问题语句匹配的标准问题语句。

可选的，在一个示例中，基于经过分词处理后的用户问题语句和经过分词处理后的至少一个标准问题语句，确定所述用户问题语句与所述至少一个标准问题语句中的各个标准问题语句之间的相似度可以包括：针对每个经过分词处理后的标准问题语句，基于该标准问题语句的各个词语的词向量和所述用户问题语句中的各个词语的词向量，确定所述用户问题语句中的各个词语与该标准问题语句中的各个词语之间的两两相似度；对于所述用户问题语句中的各个词语，将所确定出的该标准问题语句中的各个词语与该词语之间的相似度中的最大相似度值确定为该词语的相似度值；以及基于所确定出的所述用户问题语句中的各个词语的相似度值，确定所述用户问题语句与该标准问题语句之间的相似度。

可选的，在一个示例中，经过分词处理后的所述各个标准问题语句中的各个词语的词向量和经过分词处理后的所述用户问题语句中的各个词语的词向量可以是通过基于词向量集来对所述经过分词处理后的各个标准问题语句和所述经过分词处理后的用户问题语句进行词向量化后获得的。

可选的，在一个示例中，经过分词处理后的所述各个标准问题语句中的各个词语的词向量和经过分词处理后的所述用户问题语句中的各个词语的词向量可以是通过查询词向量集而获得的。

可选的，在一个示例中，所述词向量集可以是使用词向量训练模型来基于给定语料库训练出的。

可选的，在一个示例中，所述给定语料库可以包括至少一个历史用户问题语句和所述至少一个标准问题语句。

可选的，在一个示例中，所述方法还可以包括：对所述用户问题语句和所述至少一个标准问题语句进行分词处理。