[发明专利]一种信息处理方法及装置

权利要求书

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

根据目标信息技术基础架构库ITIL事件对应的多个初始因子的值查询多因子评价规则，确定所述目标ITIL事件匹配的目标服务水平协议SLA等级；其中，所述多因子评价规则包括所述多个初始因子的值的不同组合与SLA等级的对应关系；

当接收到针对所述目标ITIL事件的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟响应时间，并生成携带所述最迟响应时间的目标第一类型待处理任务；

当接收到针对所述目标第一类型待处理任务的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟解决时间，并生成携带所述最迟解决时间的目标第二类型待处理任务；

根据预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对所述多因子评价规则中的SLA等级进行更新，其中，所述SLA符合率为实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应时间和最迟解决时间内的ITIL事件的数量与ITIL事件的总数的比例。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对所述多因子评价规则中的SLA等级进行更新，包括：

对于任一初始因子的值的组合，当该组合对应的SLA等级为非最低SLA等级，且所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足降级条件时，对该组合进行降级处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足降级条件，包括：

所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于等于第一符合率阈值且大于等于第二符合率阈值，且该组合对应的ITIL事件中第一类型ITIL事件的比例大于第一比例阈值；其中，所述第一类型ITIL事件为服务评价的评分大于等于第一评分阈值的ITIL事件。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对该组合进行降级处理之后，还包括：

当最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合占初始因子的值的组合的总数的比例大于第二比例阈值时，选择备选因子进行初始因子替换。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对于任一初始因子的值的组合，当所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件时，选择备选因子进行初始因子替换。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件，包括：

所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于第三符合率阈值，或，该组合对应的ITIL事件中第二类型ITIL事件的比例小于第二比例阈值；其中，所述第二类型ITIL事件为服务评价的评分低于第二评分阈值的ITIL事件。

7.根据权利要求4-6任一项所述的方法，其特征在于，所述选择备选因子进行初始因子替换，包括：

分别确定所述预设统计周期内的ITIL事件对应各初始因子选择的各备选因子的数量；

若对应目标初始因子选择目标备选因子的数量最多，则将所述目标初始因子从初始因子中删除，并将所述目标备选因子替换为新的初始因子。