[发明专利]语音客服质检系统及客服质检设备

说明书

本发明实施例提供了一种语音客服质检系统及客服质检设备，所述语音客服质检系统包括：获取单元，适于获取待质检的音频交互文件；语音情绪识别单元，适于对所述音频交互文件进行情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型；语音转写单元，适于将所述音频交互文件转写为文本文件；语义情绪识别单元，适于对转写后的文本文件进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的所述客服的语义情绪类型；第一判断单元，适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量，得到对所述客服的第一质检结果；输出单元，适于输出对所述客服的质检结果。采用上述方案可以提高语音客服质检的质量。

技术领域

本发明实施例涉及语音处理技术领域，尤其涉及语音客服质检系统及客服质检设备。

背景技术

为提升客户服务满意度，通常会有专门的客服人员与客户交互，进行售前、售中或售后服务，如提供咨询服务、产品的质量保修服务、产品的使用反馈等。目前，根据与客户沟通媒介的不同，客服可以分为两类：一种是文字客服，一种是语音客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务。语音客服主要包括以电话或在线语音的形式进行的客户服务。

为了保证客服的服务质量，传统上通常通过人工抽检的方式进行质检，但这会消耗巨大的人力物力及时间。

随着技术的发展，目前，对于语音客服，采用语音情绪识别的方式来检查语音客服的服务态度是否友好。

然而，可能有些服务质量实际不能令客户满意，但采用上述语音情绪识别的质检方式却难以检出。

发明内容

本发明实施例要解决的技术问题是如何提高语音客服质检的质量。

本发明实施例提供了一种语音客服质检系统，包括：获取单元，适于获取待质检的音频交互文件；语音情绪识别单元，适于对所述音频交互文件进行情绪识别，识别出客服的语音特征中传达出的语音情绪类型；语音转写单元，适于将所述音频交互文件转写为文本文件；语义情绪识别单元，适于对转写后的文本文件进行语义识别，识别出文本文件内容中传达的所述客服的语义情绪类型；第一判断单元，适于结合识别出的所述客服的语音情绪类型和语义情绪类型，确定所述客服的服务质量，得到对所述客服的第一质检结果；输出单元，适于输出对所述客服的质检结果。

可选地，所述的语音客服质检系统还包括：情绪变化趋势识别单元，适于识别客户在会话过程中情绪变化趋势；第二判断单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的情绪变化趋势，确定对应客服的服务质量，得到第二质检结果。

可选地，所述的语音客服质检系统还包括：加权运算单元，适于在所述输出单元输出质检结果前将所述第一质检结果和第二质检结果按照预设的权重进行加权运算，得到对所述客服的质检结果。

可选地，所述情绪变化趋势识别单元，包括：第一情绪识别子单元，适于识别客户在会话过程中的每一次对话中语音特征中传达出的语音情绪类型；第一趋势识别子单元，适于根据识别出的客户在会话过程中的每一次对话中的语音特征中传达出的语音情绪类型，确定所述客户在所述会话中的语音情绪变化趋势。

可选地，所述情绪变化趋势识别单元，包括：第二情绪识别子单元，适于识别在会话过程中的每一次对话的文本文件内容传达出的客户的语音情绪类型；第二趋势识别子单元，适于根据识别出的在会话过程中每一次对话的文本文件内容传达出的客户的情绪类型，确定所述客户在所述会话过程中的语音情绪变化趋势。

可选地，所述情绪变化趋势识别单元，包括：第三情绪识别子单元，适于识别会话过程中每一次对话中客户的语音特征中传达出的语音情绪类型；第四情绪识别子单元，适于识别所述会话过程中每次对话对应的文本文件内容中传达的客户的语义情绪类型；第三趋势识别子单元，适于结合在会话过程中客户的语音情绪类型的变化和语义情绪类型的变化，识别出所述客户在会话过程中的情绪变化趋势。