[发明专利]智能旅游客服系统的构建方法以及系统

权利要求书

1.一种智能旅游客服系统的构建方法，其特征在于，包括如下步骤；

S1、采集旅游行业数据，根据本体概念将所述旅游行业数据进行分类，以构建旅游行业领域本体知识库；

S2、通过智能应答引擎对用户终端的旅游问题进行解析，并提取关键词信息；

S3、根据提取的关键词信息在所述本体知识库中检索相对应的答案；

S4、若检索到相匹配的答案，则将所述答案通过所述智能应答引擎反馈给所述用户终端；

若没有检索到相匹配的答案，则通过人工客服进行答复，并通过自学习模块将问题和答案保存到所述本体知识库；

S5、所述本体知识库将客服数据保存到数据管理平台，以便下一次快速应答。

2.根据权利要求1所述的智能旅游客服系统的构建方法，其特征在于，在所述S1步骤中，采集旅游行业数据，根据本体概念将所述旅游行业数据进行分类，以构建旅游行业领域本体知识库包括：

S11、采集所述旅游行业数据包括采集旅游业务数据、旅游知识数据、旅游线路数据、旅游景点数据以及旅游景区价格数据，并将数据进行汇总且根据本体概念进行分类；

S12、按照分类结果分别构建概念词库、领域知识库、通用知识库以及其他知识库；

S13、所述的概念词库、领域知识库、通用知识库以及其他知识库构成旅游行业领域本体知识库。

3.根据权利要求1所述的智能旅游客服系统的构建方法，其特征在于，在所述S4步骤中，人工客服进行答复执行以下步骤：

S41、将旅游问题和相关会话信息推送到专业业务部门并进行延时回复办理；

S42、将延时回复办理的结果通过互联网或移动互联网的方式发送到用户终端；

S43、所述自学习模块将延时回复办理结果的数据记录到所述用户知识库中。

4.一种智能旅游客服系统，其特征在于，包括用户终端、业务逻辑模块和数据管理平台，

所述用户终端用于输入问题和接收答案；

所述业务逻辑模块根据交互终端输入的问题对其进行智能化处理，得到用于回答问题的知识；

所述数据管理平台实现对所述业务逻辑模块中的知识的管理、用户管理和权限设置。

5.根据权利要求4所述的智能客服系统，其特征在于，所述交互终端包括网页端、移动手机以及即时通信软件。

6.根据权利要求4所述的智能客服系统，其特征在于，所述业务逻辑模块包括本体知识库、智能应答引擎以及自学习模块，所述本体知识库由本体模型形成的知识网络实现对知识的筛选、重组和构建，所述自学习模块根据历史记录、人为添加编辑的数据，以创建所述本体知识库中新的知识，或对已经存在的知识进行更新。

7.根据权利要求4所述的智能客服系统，其特征在于，所述数据管理平台包括词库管理模块、本体知识库管理模块和日志管理模块，所述的词库管理模块根据词汇过滤用户的非正常需求，同时支持将该用户添加到用户黑名单列，所述的本体知识库管理模块实现本体知识库中知识的采集、编辑、审核、更新、备份和统计，所述的日志管理模块记录用户上行和系统下行的数据。

8.根据权利要求6所述的智能旅游客服系统的构建方法，其特征在于，所述智能应答引擎包括词法分析单元、语义分析单元、语义检索单元以及场景交互单元，所述的语法分析单元用于识别用户问题中出现的固有名词以及用户手误或疏忽带来的输入错误；所述的语义分析单元采用浅层分析算法，将图模型问题转化为序列标注问题；所述的语义检索单元采用了分级检索与综合打分相结合的策略；所述的场景交互单元基于预设场景向用户进行智能化引导、交互与推荐。

9.根据权利要求8所述的智能旅游客服系统的构建方法，其特征在于，所述词法分析单元包括中文分词、实体识别、词性标注和模糊识别，所述中文分词基于大容量语料库，采用规则与统计相结合；所述实体识别采用基于规则的HASH算法；所述词性标注采用基于最大熵的统计识别模型；所述模糊识别用于纠正输入错误。