[发明专利]一种呼叫中心的智能回拨方法及系统

说明书

本申请公开了一种呼叫中心的智能回拨方法及系统，方法包括：读取呼叫进线等待数据，判断呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，若是，则：记录回拨数据，读取呼叫中心坐席状态数据，基于呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。本申请能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的智能回拨方法及系统。

背景技术

传统的呼叫中心的进线数据预测是基于历史数据预测，根据预测数据进行排班，但是具体每天的数据量，以及当天进线在不同时段的数据分布是不一样的，当进线增长幅度很大时，容易导致客户呼入超时挂断，影响客户体验。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种呼叫中心的智能回拨方法，能够将部分高峰期进线转移至低谷期进线，实现削峰填谷，当进行增长幅度很大时，可以让客户选择回拨，减少等待时间，进而提升用户体验。

本申请提供了一种呼叫中心的智能回拨方法，所述方法包括：

读取呼叫进线等待数据；

判断所述呼叫进线等待数据是否超过等待阈值，若是，则：

记录回拨数据；

读取呼叫中心坐席状态数据；

基于所述呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。

优选地记录回拨数据包括：

判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则：

记录路由信息中的主叫号码；

判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则：

记录回拨时间为任意时间；

将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表。

优选地记录回拨数据包括：

当选择的回拨号码不是本机号码时，获取界面中输入的回拨号码；

当选择的回拨时间不是任意回拨时间时，记录输入的回拨时间；

将输入的回拨号码和输入的回拨时间存入待回拨列表。

优选地基于所述呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨后，还包括：

删除已回拨的回拨号码和对应的回拨时间。

优选地，所述呼叫进线等待数据未超过等待阈值时，等待呼叫中心坐席空闲时接听。

一种呼叫中心的智能回拨系统，包括：

第一读取模块，用于读取呼叫进线等待数据；

第一判断模块，用于判断所述呼叫进线等待数据是否超过等待阈值；

记录模块，用于当所述呼叫进线等待数据超过等待阈值时，记录回拨数据；

第二读取模块，用于读取呼叫中心坐席状态数据；

回拨模块，用于基于所述呼叫中心坐席状态数据和回拨数据，执行回拨。

优选地记录模块具体用于：

判断选择的回拨号码是否为本机号码，若是，则：

记录路由信息中的主叫号码；

判断选择的回拨时间是否为任意回拨时间，若是，则：

记录回拨时间为任意时间；

将本机号码和任意回拨时间存入待回拨列表。