[发明专利]招商引资投诉协调智能办理系统及方法

权利要求书

1.招商引资投诉协调智能办理方法，其特征在于：具体包括如下步骤

S1：建立招商引资投诉问题库，问题库包括投诉问题、问题类别、解决方案及对应的处理部门；

S2：收库投诉方提出的投诉问题进行文本处理；

S3：通过相似度语义分析的方式，对投诉文本与投诉问题库进行比对，如找到对应问题则系统进行投诉问题初步处理；

S4：如步骤S3中未找到对应问题，则将该问题纳入投诉问题库，并将该问题进行人工问题分发；

S5：如步骤S3中投诉方认为问题并未处理或处理不满意，则系统将该问题自动推送到问题库中对应的处理部门，进行线下处理；

S6：投诉处理过程中进行全过程信息追踪及推送，处理完成后投诉方对问题处理进行反馈。

2.根据权利要求1所述的招商引资投诉协调智能办理方法，其特征在于：所述步骤S1中，通过线下问题收库的方式，将招商引资实践中处理的投诉进行流程规范解答，对应分类及处理投诉的具体部门。

3.根据权利要求1所述的招商引资投诉协调智能办理方法，其特征在于：所述步骤S2中，当投诉方提出投诉时，收库投诉问题进行文本处理；如果投诉问题为语音问题，则通过现有技术将语音数据转化为文本数据；对收库的投诉文本进行分词分割，建立投诉分词库。

4.根据权利要求3所述的招商引资投诉协调智能办理方法，其特征在于：所述步骤S3中，具体包括

S301：用条件随机场算法对问题库下的数据进行词性标注、命名实体识别、分词，得到不同标签数据分词的频次概率，通过高频词汇建立不同问题的专用分词库；

S302：分别将问题分词库和投诉分词库中的文字分词转化为数学形式，即分词向量化，使用Word2Vec算法，通过该分词的前后N个词来推断该词出现的概率，利用最大似然估计法确定参数；

S303：运用Doc2Vec相似度算法对问题分词库和投诉分词库的数据进行文本对比，投诉分词库与问题分词库中某个问题相似度百分比达到预设的比例时，即判定该投诉与该问题对应,之后将问题库中对应的处理措施和所属部门推送给投诉，即初步处理。

5.根据权利要求1所述的招商引资投诉协调智能办理方法，其特征在于：所述步骤S6中，投诉处理完成后，投诉方通过系统对投诉处理情况做出评级，包括满意、基本满意、一般、不满意等，以实现对投诉完成情况的反馈。

6.招商引资投诉协调智能办理系统，其特征在于：采用四层架构模式：

用户层

包括投诉用户、处理用户、领导用户和用户管理员，处理用户即为处理投诉的各部门，领导用户可全过程查看投诉处理情况；

数据层

包括问题库和投诉库；

功能层

完成投诉库与问题库进行相似度对比的过程，从而判定投诉属于具体哪个问题；

应用层

投诉提出、投诉处理、投诉查看、投诉反馈、投诉统计、投诉分发和投诉提醒，涵盖了投诉的全部流程。