[发明专利]知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：获取目标对象对知识条目的评分值；根据目标对象对知识条目的评分值和预设的参考对象对知识条目的评分值进行协同过滤，从参考对象中提取与目标对象的相似度满足预设条件的对象，得到相似对象；根据相似对象对知识条目的评分值得到推荐条目并推送至目标对象。根据目标对象对知识条目的评分值对参考对象进行协同过滤，筛选出与目标对象的相似度满足预设条件的相似对象所关注的知识条目推送给目标对象。通过协同过滤发现目标对象的个性化和差异化需求，根据不同目标对象的需求实现针对性地推荐知识条目，能够精准推荐相应的知识条目，提高了知识条目的推荐效率。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心是企业对外提供服务的窗口，客户通过语音、文字、视频等形式和CSR(Customer Service Representative，客户服务代表)进行在线交互，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。呼叫中心的核心是CSR的专业技能和服务水平，围绕CSR的专业技能和服务水平的提升，呼叫中心建设了用于培训CSR和支撑CSR在线服务的本领域知识库。知识库对于呼叫中心建设知识密集型机构，提升服务质量和客户满意度具有重要作用，如何向CSR推荐知识库中的知识条目来提升CSR技能成为一个重要课题。

传统的知识条目推荐方法是组织CSR针对知识库中各类业务知识和服务能力的统一性培训和考核，由于CSR的知识兴趣点不同、水平参差不齐等，这种统一性的培训对CSR的效用性不大，而且兴趣度不高，传统的知识条目推荐方法存在推荐效率低下的缺点。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高知识条目推荐效率的知识条目推荐方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种知识条目推荐方法，所述方法包括：

获取目标对象对知识条目的评分值，所述评分值根据目标对象对知识条目的历史行为数据计算得到，用于量化目标对象对知识条目的行为；

根据所述目标对象对知识条目的评分值和预设的参考对象对知识条目的评分值进行协同过滤，从所述参考对象中提取与所述目标对象的相似度满足预设条件的对象，得到相似对象；

根据所述相似对象对知识条目的评分值得到推荐条目并推送至目标对象。

在其中一个实施例中，所述根据所述目标对象对知识条目的评分值和预设的参考对象对知识条目的评分值进行协同过滤，从所述参考对象中提取与所述目标对象的相似度满足预设条件的对象，得到相似对象，包括：

根据所述目标对象对知识条目的评分值和预设的参考对象对知识条目的评分值，通过余弦公式计算所述目标对象与各所述参考对象的相似度；

从所述参考对象中提取与所述目标对象的相似度满足预设条件的对象，得到相似对象。

在其中一个实施例中，所述从所述参考对象中提取与所述目标对象的相似度满足预设条件的对象，得到相似对象，包括：

根据与所述目标对象的相似度从高到低的顺序对所述参考对象排序，提取前预设个数的参考对象作为相似对象；或

获取与所述目标对象的相似度大于预设相似度阈值的参考对象作为相似对象。

在其中一个实施例中，所述获取目标对象对知识条目的评分值，包括：

获取所述目标对象对知识条目的历史行为数据；

根据所述历史行为数据和预设权重计算得到对应知识条目的评分值。

在其中一个实施例中，所述根据所述相似对象对知识条目的评分值得到推荐条目并推送至目标对象，包括：