[发明专利]用于在线客服服务的计算机可读存储介质

说明书

本发明提供一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被执行时实现在线客服服务方法，所述方法包括：当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。本发明可以简化用户与智能在线客服系统交互的过程。

本申请是申请日为2015年12月24日，申请号为201510988870.9，发明创造名称为“在线客服服务方法、在线客服服务器及在线客服系统”的分案申请。

技术领域

本发明涉及智能交互领域，尤其涉及一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质。

背景技术

传统的人工销售与客服在面对较多用户时，难以为用户提供及时、高质量的在线咨询业务。基于人机自动会话技术的智能在线客服系统应运而生，智能在线用户系统可以解答用户提出的大部分问题，从而可以缓解客服人员工作压力。

现有的智能在线客服系统，如中国移动在线客服小e，通常采用“常见问答库+问句匹配技术”的方法。这种方法以用户提问和系统自动回答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位。用户在与智能在线客服系统进行交互的过程中，需要依次输入自己想要咨询的问题，操作过程繁琐。

发明内容

本发明解决的技术问题是简化用户与智能在线客服系统交互的过程。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供一种用于在线客服服务的计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被执行时实现在线客服服务方法，所述方法包括：

当接收到交互终端发送的第一问题时，选取与所述第一问题对应的第一答案；

判断是否存在与所述第一问题关联的关联数据；

当存在所述关联数据时，将所述第一答案以及所述关联数据发送至所述交互终端。

可选地，所述关联数据为与所述第一问题的关联度大于预设阈值的数据。

可选地，所述关联度通过获取问答日志样本中用户提出的问题，并通过大数据分析统计所述问题之间的相关性而得到。

可选地，所述关联数据包括：关联问题及关联答案，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题，所述关联答案为所述关联问题对应的答案。

可选地，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括：

当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度；

按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题及对应的答案发送至所述交互终端。

可选地，所述关联数据包括：关联问题，所述关联问题为与所述第一问题关联的一个或多个问题。

可选地，在将所述关联问题发送至所述交互终端后，还包括：

当检测到所述关联问题被用户选中时，将被选中的关联问题对应的答案发送至所述交互终端。

可选地，当存在所述关联数据时，将所述关联数据发送至所述交互终端，包括：

当所述关联问题的个数为多个时，获取所有关联问题与所述第一问题的关联度；

按照关联度从高到低的顺序，将所述关联问题发送至所述交互终端。

可选地，所述方法还包括：

记录用户选中的关联问题，统计每个关联问题被用户选中的次数；

按照被选中次数，调整所述关联数据对应的关联度。