[发明专利]客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质

说明书

本发明实施例公开了一种客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质。该方法包括：分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。本发明实施例通过对客服与客户当前沟通的多个语句内容进行分析，实现了在客服沟通过程中为客服匹配并提供符合当前沟通特征的辅助信息，针对不同场景自动化地给出个性化解决方案，提升客服沟通效能和客户满意度，降低对客服人员的培训成本。

技术领域

本发明实施例涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质。

背景技术

随着网络以及通信技术的快速发展，电话已成为客服或营销领域中主要的通讯方式之一。目前，几乎各行各业的许多公司都会配备一直数量庞大的电话客服团队，以解决售前咨询、售后服务以及产品销售等问题。因此如何提高客服与客户的有效沟通在当下尤为重要。

在现有的客服领域中，客服人员入职后，会接受一次集体性质的员工培训，以人工培训的方式教会新员工，作为客服应该如何与客户进行沟通，如何专业性地为客户进行疑问的解答，以及如何合理地向客户推荐相关产品等。进而客服人员在进入工作高位后，凭借着培训的记忆以及对公司产品了解的情况，与客户进行电话沟通，为客户提供服务。

然而，客服电话中的沟通内容无法预测，工作场景复杂，知识迭代速度快，对于客服人员的培训成本较高，对客服人员个人的学习能力和反应能力要求较高。且当客服面临个人能力之外的沟通场景时，无法及时地为客户提供满意的服务，降低了客户的满意度。

发明内容

本发明实施例提供了一种客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质，能够为客服提供符合当前沟通特征的辅助信息。

第一方面，本发明实施例提供了一种客服的智能化辅助方法，包括：

分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；

依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；

依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。

第二方面，本发明实施例提供了一种客服的智能化辅助装置，包括：

语句特征向量确定模块，用于分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；

本次沟通特征确定模块，用于依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；

辅助信息确定模块，用于依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。

第三方面，本发明实施例提供了一种服务器，包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明任意实施例所述的客服的智能化辅助方法。

第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现本发明任意实施例所述的客服的智能化辅助方法。

本发明实施例通过确定沟通过程中多个语句内容的语句特征向量，根据语句特征向量识别本次沟通的场景、主题或要点特征，从而依据确定的特征获取与该特征关联的辅助信息。本发明实施例通过对客服与客户当前沟通的多个语句内容进行分析，实现了在客服沟通过程中为客服匹配并提供符合当前沟通特征的辅助信息，针对不同场景自动化地给出个性化解决方案，提升客服沟通效能和客户满意度，降低对客服人员的培训成本。

附图说明