[发明专利]一种呼叫中心的呼叫处理方法及装置

权利要求书

1.一种呼叫中心的呼叫处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收呼叫方的呼叫请求；

判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；

若所述呼叫请求中未包括自动接听标识，判断是否配置自动接听坐席；

若配置自动接听坐席，执行步骤：判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席；

若未配置自动接听坐席，执行正常呼叫处理流程；

若所述呼叫请求中包括自动接听标识，判断是否有已摘机的空闲自动接听坐席；

若有已摘机的空闲自动接听坐席，建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收呼叫方的呼叫请求之前，所述方法还包括：

在任一自动接听坐席签入后，控制所述任一自动接听坐席摘机，打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道，并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话，包括：

将所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流关联到所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收到所述呼叫方的挂机消息后，拆除所述呼叫方的语音RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联；

所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。

5.一种呼叫中心的呼叫处理装置，其特征在于，所述装置包括：

信令接收模块，用于接收呼叫方的呼叫请求并将解析结果发送给控制模块；

控制模块，用于根据所述解析结果判断所述呼叫请求中是否包括自动接听标识；

控制模块还用于若所述呼叫请求中未包括自动接听标识，判断是否配置自动接听坐席；若配置自动接听坐席，执行步骤：判断自动接听坐席中是否有已摘机的空闲自动接听坐席；若未配置自动接听坐席，执行正常呼叫处理流程；

控制模块还用于若所述呼叫请求中包括自动接听标识，通知坐席管理模块；

坐席管理模块，用于将空闲已摘机的自动接听坐席分配给呼叫请求方；

驱动模块，用于建立所述呼叫方与所述已摘机的空闲自动接听坐席之间的通话。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述坐席管理模块还用于，在任一自动接听坐席签入后，控制所述任一自动接听坐席摘机，并通知驱动模块；

所述驱动模块还用于，打开所述任一自动接听坐席对应的用户线路接口电路SLIC通道，并建立所述SLIC通道与对应数字信号处理DSP通道的关联。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述坐席管理模块还用于接收到所述呼叫方的挂机消息后，拆除所述呼叫方的语音实时传输协议RTP信号流与所述已摘机的空闲自动接听坐席对应的DSP通道的关联；

所述已摘机的空闲自动接听坐席等待与新的呼叫方建立通话。

8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器运行时,执行权利要求1-4任一项所述的方法。