[发明专利]一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法

权利要求书

1.一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，其特征在于，所述方法的具体步骤包括：

(1)设定地铁服务满意度评估指标进行调查并获取指标数据；

(2)将被调查的总人群按照年龄层进行分类；

(3)对获得的指标数据进行标准化处理；

(4)采用层次分析法主观计算各年龄层人群的各指标权重；

(5)采用熵权法客观计算各年龄层人群的各指标权重；

(6)利用最小信息熵原理计算各年龄层人群的组合权重；

(7)输出评估结果。

2.根据权利要求1所述的一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，其特征在于，所述步骤(3)中获得的初始指标数据矩阵表示为：

X＝(x_ij)_m×n，i＝1,2...,m；j＝1,2...n

其中，m表示获得的有效被调查者数量，n表示评估指标的数量，x_ij表示第i个有效被调查者给出对于第j个评估指标的值；

对所述指标数据矩阵进行标准化处理的具体方法为：

得到标准化评估矩阵Y＝(y_ij)_m×n。

3.根据权利要求1所述的一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，其特征在于，所述步骤(4)中，通过求解判断矩阵(A_ij)_n×n的最大特征值λ_max及对应的特征向量，对其进行一致性检验，实现客观计算各年龄层群体的各指标权重值w_i，判断矩阵(A_ij)_n×n为各指标层两两重要程度的量化值。

4.根据权利要求1所述的一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，其特征在于，所述步骤(5)中，客观计算各年龄层人群的各指标权重的方法为：

针对m个有效被调查者，有n个评估指标，则对评估目标形成的标准化处理后的原始评估指标矩阵R＝(r_ij)_n×m为：

其中，r_ij表示第i个评估指标下第j个评估对象的值；

第i个评估指标下第j个评估对象的指标值的权重为：

第i个指标的熵值e_i为：

因此，能够求出不同年龄层群体的各指标权重值u_i。

5.根据权利要求1所述的一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，其特征在于，所述步骤(6)中，各年龄层人群的组合权重的计算方法为：

在对主客观权重进行组合时，组合权重应该和主客观权重尽量相近，因此依照最小相对信息熵原理，用拉格朗格日乘子法优化可以得到组合权重计算式如下：