[发明专利]呼叫中心的任务跟踪方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种呼叫中心的任务跟踪方法，属于管理系统技术领域。该方法包括：获取呼叫系统记录的话务基础数据并计算出各项话务指标；判断各项话务指标是否未达到预设的对应指标阈值；生成与不达标的话务指标相对应的任务发送至对应的坐席；在任务期限内持续跟踪坐席的各项话务指标，从中找出并暂存任务对应的话务指标；判断暂存的话务指标是否未达到预设的指标阈值，并根据预设的提示方式将所述判断结果发送给对应的坐席以进行提示；当任务开始之日至当前时间超过任务期限，判断暂存的话务指标是否超过预设的指标阈值，若是则发出报警信息至管理人员。本发明通过话务指标量化绩效，为团队或个人成长提供策略支持。

技术领域

本发明涉及管理系统技术领域，涉及一种呼叫中心的任务跟踪方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

所谓呼叫中心是一种基于CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话基础)技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的综合信息服务系统，能有效、快速地为用户提供多种服务。企业通过呼叫中心，可以同时处理大量顾客来话，将来电自动分配给具备相应既能的人员处理，并能记录和存储所有来话信息。

如今，呼叫中心每天都会产生大量数据，虽然运营部门会形成各种报表，但数据分析报告以宏观指标为主，没有进行更细粒度的数据挖掘和分析，无法为团队管理提供有力的策略支撑。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心的大量数据无法为团队管理提供有力的策略支撑，提出了一种呼叫中心的任务跟踪方法、装置、设备及存储介质，针对有问题的坐席或者团队定制任务，自动跟踪任务完成进度，督促有问题的坐席或者团队改进自身业务水平，以最终提升个人和团队绩效。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种呼叫中心的任务跟踪方法，包括以下步骤：

S1、获取呼叫系统记录的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出各项话务指标；

S2、判断所述各项话务指标是否未达到预设的对应指标阈值，若有一项为是则表示该项话务指标不达标，执行S3；

S3、生成与不达标的话务指标相对应的任务发送至所述不达标的话务指标对应的坐席，并通知所述坐席查看任务并执行，所述任务的属性包含话务指标项、任务期限和提示方式；

S4、在任务期限内从呼叫系统中实时获取执行任务的坐席的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出该坐席的各项话务指标，然后从各项话务指标中找出并暂存所述任务对应的话务指标；

S5、判断暂存的话务指标是否未达到预设的指标阈值，并根据任务的属性中包含的提示方式将所述判断结果发送给所述执行任务的坐席以进行提示；

S6、判断所述任务开始之日至当前时间是否超过所述任务的任务期限，若是则执行S7，若否则执行S4；

S7、判断暂存的话务指标是否未达到预设的指标阈值，若是则发出报警信息至管理人员，若否则结束。

优选地，所述话务基础数据中和根据所述话务基础数据计算出的所述话务指标中包含有相同的坐席ID，根据所述不达标的话务指标中包含的坐席ID确认所述不达标的话务指标对应的坐席。优选地，

所述任务的类型包括缩短件均整理时长、减少呼损率、缩短休息均长和缩短示忙均长；

当坐席的均整理时长超出所有坐席的均整理时长的平均值时，生成缩短件均整理时长的任务；

当坐席的呼损数大于所有坐席的呼损率的平均值时，生成减少呼损率的任务；

当坐席的休息均长超过所有坐席的休息均长的平均值时，生成缩短休息均长的任务；