[发明专利]一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质，所述方法包括：通过将每个坐席员按照呼叫权限分配到对应的分组中，对分组中的每个坐席员进行声纹特征采集并处理，得到分组的综合声纹特征，基于分组、呼叫权限和综合声纹特征来构建动态声纹识别模型，当检测到有坐席员的呼叫操作时，获取该坐席员的语音数据，并进行纹特征提取，同时基于动态声纹识别模型，确定该坐席员的呼叫权限，若所述待识别坐席员的呼叫权限不满足所述客户级别的要求，则执行预设的预警处理措施，进而进行监控，通过声纹识别的方式来判断坐席员所在的分组，并根据分组与权限的对应关系来实现实时监控，有效提高监控的实时性和坐席呼叫的呼叫质量。

技术领域

本发明涉及计算机通讯技术领域，尤其涉及一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心由交互式语音应答系统和人工话务系统构成。人工话务系统由签入系统，话务平台，接口机组成，客户代表也就是坐席员为了进行客户服务，需在签入系统进行签入操作，成功签入话务平台后，根据话务平台分配的人工服务请求和客户建立通话，也就是坐席员外呼，来进行客户服务，通常会根据业务需求将客户分为不同业务的不同等级，每个坐席员按照其职责来安排接待不同业务不同等级的客户。

虽然每个坐席员在外呼前已被告知相应的外呼权限，但现实生活中经常存在一些业务不熟练的坐席员对高等级客户进行外呼的情况。

现有技术一般是通过事后听取录音并对录音进行分析，从而获取不符合权限的外呼信息并进行相应处理，做不到及时的预警，导致客服语音呼叫的监控不及时，监控效率低。

发明内容

本发明实施例提供一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质，以解决客服语音呼叫的监控不及时，监控效率低的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种声纹识别方法，包括：

获取数据库中每个坐席员的呼叫权限，并根据预设的权限分组方式，将每个所述坐席员分配到所述呼叫权限对应的分组中；

针对每个所述分组，对该分组中的每个所述坐席员进行声纹特征采集，得到该分组的基础声纹特征集；

对每个所述基础声纹特征集中的声纹特征进行训练，得到每个所述基础声纹特征集的综合声纹特征，并基于所述分组、所述呼叫权限和所述综合声纹特征之间的对应关系，构建动态声纹识别模型；

若检测到待识别坐席员的呼叫操作，则获取被呼叫客户的客户级别和所述待识别坐席员的语音数据，并对所述语音数据进行声纹特征提取，得到目标声纹特征；

基于所述动态声纹识别模型，对所述目标声纹特征进行识别，确定所述待识别坐席员的呼叫权限；

若所述待识别坐席员的呼叫权限不满足所述客户级别的要求，则执行预设的预警处理措施；

其中，所述对每个基础声纹特征集中的声纹特征进行训练，得到每个基础声纹特征集的综合声纹特征，所采用的训练方式包括：

基于神经网络方法的遗传算法的改进算法，通过将每个分组作为一个群体，分组中的每个坐席员的声纹特征作为一条染色体，通过使用遗传算法来进行初始化编码、个体评价、选择、交叉和变异，进而得到该分组的综合声纹特征；

所述基于所述分组、所述呼叫权限和所述综合声纹特征之间的声纹对应关系，构建动态声纹识别模型，包括：

基于所述坐席员的所述呼叫权限与所述坐席员被分配到的所述分组之间的对应关系，以及所述坐席员所属的分组对应的基础声纹特征集的综合声纹特征与该分组之间的对应关系，建立动态声纹识别模型；所述动态声纹识别模型用于对目标声纹特征进行识别，以判断该目标声纹特征对应的分组，进而确定与该分组对应的待识别坐席员的呼叫权限。

第二方面，本发明实施例提供一种声纹识别装置，包括：