[发明专利]一种信息咨询服务系统及其咨询方法

说明书

本发明公开了一种信息咨询服务系统，包括客户端、信息接收模块、满意度判断模块、提问模块、互联网、服务器、数据管理系统、搜索引擎、匹配度判断模块、反馈模块和人工咨询模块。本发明的有益效果是：提问模块通过互联网发送给搜索引擎的优先级高于发送给人工咨询模块，可以优先通过搜索自动检索回复咨询问题的答案，从而实现优先实时自动回复咨询问题，降低了工作人员的劳动力，提高了效率，并且减小顾客咨询等待的时间，人工咨询模块可将咨询的问题和人工回答的答案发送给数据管理系统进而存储进服务器，根据人工的回答，可以不断地补充服务器内部的问题及答案的数量，使得同样的问题不需要人工重复回答。

技术领域

本发明涉及一种分析系统，具体为一种信息咨询服务系统及其咨询方法，属于装置调查系统领域。

背景技术

随着网络、通信及计算机技术的发展和成熟，越来越多的企业呈现出电子化、远程化、虚拟化和网络化的特点。客户与企业间的通信也由面对面的交流和沟通发展到基于网络和电话等远程智能设备的交流和沟通，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心为客户提供咨询的服务，呼叫中心的工作人员通过服务端接听客户的电话，或者通过回复顾客的信息、邮件、微信和QQ等回答客人的问题，工作人员需要每天回复客户多样化的服务需求，在服务的过程中，客服人员针对客户提出的不同咨询问题需要做出合适的回答，但是在顾客咨询的过程中，不同的顾客可能会咨询相同的信息，那么工作人员就需要做出相同的回答，对于工作人员而言，无形中有许多的重复劳动，降低了工作效率，对于顾客而言，提出咨询问题后还需要等待工作人员的回复，导致客户体验度降低。

发明内容

本发明的目的就在于为了解决上述问题而提供一种信息咨询服务系统及其咨询方法。

本发明通过以下技术方案来实现上述目的：一种信息咨询服务系统，包括客户端、信息接收模块、满意度判断模块、提问模块、互联网、服务器、数据管理系统、搜索引擎、匹配度判断模块、反馈模块和人工咨询模块；所述客户端包括信息接收模块、满意度判断模块和提问模块三部分，所述提问模块通过互联网可将提问的问题发送给搜索引擎，所述数据管理系统可与服务器进行数据的交换，所述服务器包括主服务和辅助服务器并且主服务和辅助服务器相互并联并均与数据管理系统相互连通，所述搜索引擎可通过数据管理系统将咨询的问题进行搜索并将搜索结果发送给匹配度判断模块，所述匹配度判断模块进行问题匹配并且匹配度高会将搜索答案发送给反馈模块，所述匹配度判断模块若多问题的匹配度低会将咨询问题发送给人工咨询模块，所述反馈模块通过互联网将数据发送给客户端中的信息接收模块，所述信息接收模块会将数据发送给满意度判断模块并且若对结果不满意匹配度判断模块会将数据再次发送给提问模块，所述满意度判断模块和提问模块二者之间为闭环连接，所述提问模块会将问题通过互联网直接发送给人工咨询模块，所述提问模块通过互联网发送给搜索引擎的优先级高于发送给人工咨询模块，所述人工咨询模块收到问题并进行解答后会通过反馈模块发送给客户端并将咨询的问题和人工回答的答案发送给数据管理系统进而存储进服务器。

进一步的，为了实现优先实时自动回复咨询问题，所述提问模块通过互联网发送给搜索引擎的优先级高于发送给人工咨询模块。

进一步的，为了使得同样的问题不需要人工重复回答，所述人工咨询模块可将咨询的问题和人工回答的答案发送给数据管理系统进而存储进服务器。

进一步的，为了保证时时刻刻服务器都处在工作的状态，所述服务器包括主服务和辅助服务器并且主服务和辅助服务器相互并联并均与数据管理系统相互连通。

进一步的，为了有助于提高咨询系统的服务质量，所述满意度判断模块和提问模块二者之间为闭环连接。

进一步的，所述信息咨询服务系统的咨询方法由以下几个步骤构成：

1）、用户通过客户端中的提问模块发出咨询问题并通过互联网首先将咨询问题发送给搜索引擎；

2）、所述搜索引擎将问题从服务器中搜索出相近的问题并将搜索结果发送给匹配度判断模块；