[发明专利]可迭代智能客服系统

说明书

本发明公开了一种可迭代智能客服系统包括，系统咨询端、连接系统咨询端的咨询问题处理端、连接咨询问题处理端的智能客服端以及连接智能客服端的人工客服端，咨询问题处理端包括：系统核心处理模块以及连接在系统核心处理模块上的语音识别模块；系统咨询端将信息传输给系统核心处理模块，再通过语音识别模块将语音信息转化为文字信息，由系统核心处理模块进行数据处理后，由智能客服端进行匹配，匹配成功发送解决方案至系统咨询端；匹配失败接入人工客服端，人工客服端提供解决方案，将生成的解决方案与匹配的文字信息通过问题录入端录入智能客服系统。本发明解决了现有客服系统重复工作占用了客服人员的大量时间，增加了用户的时间成本的问题。

技术领域

本发明涉及智能客服领域，特别涉及一种可迭代智能客服系统。

背景技术

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是(大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等)，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。智能客服就是用电脑代替人工执行客服的任务，经过统计，在客服日常接待工作中有80％的问题是重复的，这些重复问题将耗费客服大量的日常工作时间，也会增加用户排队等待的时间。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此，本发明的主要目的在于提供一种可迭代智能客服系统，旨在解决现有客服系统重复工作占用了客服人员的大量时间，也增加了用户的时间成本的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种可迭代智能客服系统，包括，供客户语音、图片或者文字咨询的系统咨询端、连接系统咨询端，将客户的咨询进行处理的咨询问题处理端、以及连接咨询问题处理端，存储有知识数据的智能客服端以及连接智能客服端，进行人工服务的人工客服端；

其中，咨询问题处理端包括：系统核心处理模块以及连接在系统核心处理模块上的语音识别模块；

系统咨询端将信息传输给系统核心处理模块，系统核心处理模块通过语音识别模块将信息中的语音信息转化为文字信息，文字信息由系统核心处理模块进行数据处理后，由智能客服端进行匹配，匹配成功发送解决方案至系统咨询端；匹配失败接入人工客服端，由人工客服端提供解决方案，并将生成的解决方案与匹配的文字信息通过问题录入端录入智能客服系统。

在其中一个实施例中，系统核心处理模块进行的信息处理包括，通过多段文字信息，理解问题中省略部分的语义分析；根据文字信息的语义完整度发送请求信息，若完整度低，则请求用户进行信息补全；根据文字信息进行关键词提取；对关键词进行同音字纠错；对关键词进行同义词扩展以及对文字信息进行敏感词屏蔽。

在其中一个实施例中，智能客服端进行的匹配，包括，关键词匹配以及模糊匹配；

其中，智能客服系统中准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则将其发送至系统咨询端；

智能客服系统中无法准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则开始模糊匹配，智能客服系统给出相似度较高的问题以供选择。

在其中一个实施例中，关键词匹配包括，单个关键词匹配以及多个关键词匹配，智能客服系统通过匹配单个关键词，精准匹配到与单个关键词相匹配的解决方案，发送至系统咨询端；

智能客服系统通过匹配多个关键词，按照用户设置的权重推送其权重最重的解决方案至系统咨询端。

在其中一个实施例中，聊天窗口中使用方法如下：

S1.用户使用微信扫描进入系统咨询端；

S2.系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；