[发明专利]管理人机对话中的代理参与

说明书

本公开涉及管理人机对话中的代理参与。代理智能地参与和脱离用户。用户可以告诉代理保持参与而不需要唤醒。参与状态可以支持模态对话和干涉。用户可以明确地引起脱离。脱离可以基于超时、用户改变、或环境条件而是有条件的。参与可以是一次性的或循环的。循环状态可以是注意或锁定。锁定状态可以是无条件的或有条件的，包括被预留以支持用户连续性。用户连续性可以通过匹配参数或通过包括麦克风阵列、照相机和其他传感器的多种模态跟踪用户来进行测试。

交叉引用

本申请要求于2017年4月12日递交的、名称为“SYSTEM AND METHODS FORMANAGING THE ENGAGEMENT OF A VIRTUAL AGENT(用于管理虚拟代理的参与的系统和方法)”的美国临时申请No. 62/484,845(代理人案卷No.SOU-004PRV)的权益，该临时申请的整体通 过引用结合于此。

技术领域

本发明涉及人机对话的领域，具体地，涉及改善对话自然性和效率的 技术。

背景技术

虚拟助理(也称为虚拟代理)是能够与用户进行自然语言对话的基于 计算机的代理。代理通常向人类用户提供服务。它使用硬件和软件的组合 来响应(或尝试响应)来自用户的自然语言请求，例如，对信息的请求或 者对动作的请求。

虚拟助理的想法是拟人化。诸如Siri、Alexa、Cortana、Nina等之类的 熟悉助理都有人类名称、类似人的声音、以及可能某种“个性”。用户被 鼓励以自然的方式与助理进行交互，就像它们是人类对话中的伙伴。助理 提供了对用户有意义的通信接口并隐藏了系统的其余视图，其内部工作可 能非常复杂。抛开虚拟代理系统的内部复杂性作为单纯的细节，人机通信 的主要方面就是参与的概念。简而言之，代理在对它从用户接收到的请求 进行动作时进行参与。

在交互式语音应答(IVR)系统中，人类用户和虚拟助理通过电话线 进行通信。他们参与对话：助理收听，并且处理(或尝试处理)用户所说 的一切。

在更开放的情况下，用户的语音可被引导到房间中的另一个人、或虚 拟代理。当代理响应用户的语音时，代理参与对话。如果代理参与，但用 户的语音不是针对代理，则将产生不期望的行为。代理可能给出愚蠢或令 人讨厌的答案；更糟糕的是，它可能采取用户不打算采取的动作，并且该 动作可能具有不必要的后果。

这示出了用户接口设计中已知的问题，如迈达斯国王(King Midas) 效应。该效应指用户无法防止其用户接口活动的后果。如传说所说，迈达 斯国王很贪婪，并且他希望将他触碰的一切都变成金子。他的愿望被字面 地授权，而这原来是诅咒。当他拥抱他的女儿时，她变成了金雕像；并且 他饿死了，因为他触碰食物时食物变成了金子。

对于迈达斯国王效应的具体示例，假设代理被告知“晚上8点给我到 SFO的Uber”，并且通过访问Uber以下订单来正确地对请求进行动作。 如果当用户告诉她女儿“你能把我的红色鞋子从衣柜里拿出来吗，亲爱的” 时代理保持参与，则代理可能给出迟钝的回应(“我不明白你的意思”)、 无耻的回应(“你叫我亲爱的...我也喜欢你”)或实用的回应(“哪个衣 柜？”)，但所有这些回应都是不恰当的。请求实际上是发送给用户的女 儿的，并且不期望来自代理的回应。如果代理在Uber请求之后变为休眠， 则可以避免该问题。迈达斯国王效应必须被清楚地避免。

为了防止代理在不希望的时间对用户请求进行动作，常规代理在每个 用户请求之后解除代理。在服务请求后，代理不接受新的请求直到它被迫 重新参与为止。也就是说，在处理另一请求之前用户必须“唤醒”代理。 唤醒代理的常见方式是说出诸如“Hey Siri”、“OK，Google”或“Alexa” 之类的唤醒词(其可以是单个词或多词短语)。唤醒代理的其他方式包括 点击、轻击或推，但这些都不是不用手的。