[发明专利]信息问答交互方法及系统、存储介质、终端、智能知识库

说明书

本发明提供了一种信息问答交互方法及系统、存储介质、终端、智能知识库。所述方法包括：预先创建多个信息处理流程；与用户进行第一次交互，包括：获取用户的第一请求信息；根据第一请求信息对多个信息处理流程进行第一次匹配处理，将匹配的信息处理流程作为目标信息处理流程；根据目标信息处理流程向用户提供第一回复信息；与用户进行第二次交互，包括：获取用户的第二请求信息；当第二请求信息与目标信息处理流程匹配时，根据目标信息处理流程向用户提供第二回复信息；当第二请求信息与目标信息处理流程不匹配但与相应步骤的关联信息匹配时，根据所述关联信息向用户提供第二回复信息。本发明缩短了处理时间，且准确率更高。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种信息问答交互方法、信息问答交互系统、存储介质、终端和智能知识库。

背景技术

随着信息技术的发展，客户服务的系统中，解决客户来访问题的知识库系统，逐步从被动的业务内容检索转向到更加主动、更加贴合业务服务过程的自动化、协作化业务支持系统。根据交互问答的人工参与程度，可以将信息问答交互技术分为人工客服问答交互和自动问答交互两种类型。

当前针对人工客服问答交互(如：坐席客服、在线客服等)的服务支持，主要是“文档式的文件存储+检索”形式的知识库为支撑工具，部分在混合使用基于“常见问题式、问答知识形式”的知识内容库作为客服服务的内容支持工具。

以人工客服问答交互为例，现有的信息问答交互方法包括以下步骤：

步骤1，预先创建多个信息处理流程，每个信息处理流程包括多个步骤节点，每个步骤节点对应目的、流程步骤说明、参考话术和话术说明。各个流程图根据功能采用目录方式存储。目前知识内容的建设为单一的“文档存储式知识”和“问答对话式知识”。

步骤2，客户人员获取用户的请求信息。

步骤3，客服人员根据经验选取与用户的请求信息对应的业务流程图，并以excel表的形式显示该业务流程图以及与每个步骤节点对应的信息。

步骤4，客服人员根据显示的信息与用户进行交互，并根据参考话术的提示进行相应的答复。

步骤5，当用户的问题未包含在该信息处理流程时，则客服人员需要根据经验重新打开另一个信息处理流程，并重复进行上述步骤。

但是，上述技术存在以下问题：

第一，以统一的业务内容、常见问答、客服话术去解决所有的客户问题。此技术能够解决大部分相同、标准化的客户问题，但常见问题的用户问题，更多是不同问题场景、背景的，仍然需要客服人员进行针对特定的服务场景“自我发挥”进行服务，服务效率和服务质量难以管理和把控。

第二，固化的内容无法进行灵活和智能化的服务支撑。单一服务问题点，无法有效支持深度、复杂场景的客户问题。同时此类问题由机器人的问答形式处理时难度大，仍然需要借助于客服人员自身进行业务理解进行解答。

第三，从海量业务流程图中选取正确的业务流程图则需要根据客服人员的经验，即经验多的客服人员找到正确业务流程图的时间短，而经验少的客服人员找到正确业务流程图的时间长甚至没办法找到正确的业务流程图，从而导致不同用户体验效果差别较大，且导致平均回复时间较长，回复准确率低。

第四，用户的业务数据需要客服人员实时登陆业务数据平台进行查询，从而延长了回复时间。

第五，在处理用户需求时，没有做任何推荐和关联，需要客服人员在不同的业务流程图之间手动进行选取和切换，从而进一步延长了回复时间，降低了回复准确率。

发明内容

本发明解决的问题是提供一种更加智能化的信息问答交互方法及系统、存储介质、终端、智能知识库。

为解决上述问题，本发明实施例提供了一种信息问答交互方法，包括：