[发明专利]坐席推荐方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种坐席推荐方法，其特征在于，所述坐席推荐方法包括：

接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息；

根据所述客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个；

当判断结果为是时，连接所述坐席客户端并将所述客户资料信息发送给所述跟进客户的坐席客户端；

当判断结果为否时，将所述历史跟进记录中最后时间点跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，当接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限。

2.根据权利要求1所述的坐席推荐方法，其特征在于，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限，之后还包括：

删除所述其余坐席客户端的历史跟进记录，保留所述指定跟进客户端的跟进记录。

3.根据权利要求1所述的坐席推荐方法，其特征在于，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，之后还包括：

当未接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，获取所述历史跟进记录中除了所述指定跟进客户端以外其余坐席客户端的跟进次数，将跟进次数最多的坐席客户端设置为替补跟进客户端，连接所述替补跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述替补跟进客户端。

4.根据权利要求1所述的坐席推荐方法，其特征在于，所述坐席推荐方法还包括：

当所述指定跟进客户端的坐席与客户通话结束后，通过自动语音平台提示客户对所述指定跟进客户端的坐席的服务质量进行评价；

当客户完成评价后，通过所述自动语音平台继续询问客户是否还需要办理其他业务；

当检测到客户需要办理其他业务时，获取客户与所述自动语音平台交互过程中的语音信息，并识别所述语音信息并将客户转接到相应的坐席客户端；

当检测到客户不需要办理其他业务时，则自动回复客户一段预设语音内容，并结束通话。

5.根据权利要求4所述的坐席推荐方法，其特征在于，识别所述语音信息并将客户转接到相应的坐席客户端，包括：

通过语音识别模型对所述语音信息进行识别处理，获取所述语音信息对应的文本信息；

对所述文本信息进行切分处理，提取与客户需要办理的其他业务对应的业务类型；

连接所述业务类型对应的坐席客户端并将所述客户资料信息发送给与所述业务类型对应的坐席客户端。

6.根据权利要求5所述的坐席推荐方法，其特征在于，将所述客户资料信息发送给与所述业务类型对应的坐席客户端，之前还包括：

判断所述业务类型对应的坐席客户端是否为所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端；

当判断结果为是时，则解除所述业务类型对应的坐席客户端对所述客户的呼出权限。

7.一种坐席推荐装置，其特征在于，所述坐席推荐装置包括：

客户信息获取模块，用于接收客户内呼操作指令，获取客户资料信息；

检索判断模块，用于根据所述客户资料信息检索客户的历史跟进记录，当检索到存在历史跟进记录时，判断所述历史跟进记录中跟进客户的坐席客户端的数量是否为一个；

权限分配模块，用于当判断结果为是时，连接所述坐席客户端并将所述客户资料信息发送给所述跟进客户的坐席客户端；当判断结果为否时，将所述历史跟进记录中最后时间点跟进客户的坐席客户端设置为指定跟进客户端，连接所述指定跟进客户端并将所述客户资料信息发送给所述指定跟进客户端，当接收到所述指定跟进客户端发送的确认信息时，限制历史跟进记录中所述其余坐席客户端对所述客户的呼出权限；

记录删除模块，用于删除所述其余坐席客户端的历史跟进记录，保留所述指定跟进客户端的跟进记录。