[发明专利]一种信息监控方法及系统

说明书

本发明公开了一种信息监控方法及系统，可以实现在线客服系统的智能化、自动化监控，能够准确、及时、全面地监控全网的在线接待情况，有助于提升全网整体的服务质量。其技术方案为：终端收集客服接待情况的初始信息；将终端收集到的初始信息传输到处理端；处理端对初始信息进行处理，从多个行政区域层级对初始信息中的数据进行统计以得到对应的关键指标，以及对关键指标进行不同等级的划分并用不同颜色来代表不同等级；初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现端；信息呈现端呈现处理后的信息，在地图上呈现各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，其中包括通过地图上的颜色分布来指示所选行政区域上的所选关键指标的等级。

技术领域

本发明涉及在线客服系统的实现，尤其涉及在线客服系统中对信息实施监控的方法及系统。

背景技术

在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务不可缺少的工具。在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台。网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话，当用户遇到不清楚的地方可使用该服务寻求帮助。

目前，服务行业领域的公司拥有大量的在线客服人员，在在线客服系统上接待访客，但是公司却没有太好的方式全面了解这套在线客服系统的使用情况，尤其是对客服接待量大、效率低、顾客满意度低、公司对客服接待情况等问题很难进行有效的监控。

发明内容

以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种信息监控方法及系统，可以实现在线客服系统的智能化、自动化监控，能够准确、及时、全面地监控全网的在线接待情况，有助于提升全网整体的服务质量。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种信息监控方法，包括：

步骤1：终端收集客服接待情况的初始信息；

步骤2：将终端收集到的初始信息传输到处理端；

步骤3：处理端对初始信息进行处理，从多个行政区域层级对初始信息中的数据进行统计以得到对应的关键指标，以及对关键指标进行不同等级的划分并用不同颜色来代表不同等级；

步骤4：初始信息经过处理后的信息网络传输给信息呈现端；

步骤5：信息呈现端呈现处理后的信息，在地图上呈现各个层级的行政区域上的各个关键指标的情况，其中包括通过地图上的颜色分布来指示所选行政区域上的所选关键指标的等级。

根据本发明的信息监控方法的一实施例，初始信息包括但不限于作为接待指标的接待量、回复量、未回复量、满意指数、时长，关键指标包括但不限于接待率、满意度、响应时长、留言回复率、客户等待数。

根据本发明的信息监控方法的一实施例，步骤3还包括对每一关键指标在不同层级上进行排序，对应的步骤5还包括呈现所选层级的行政区域上的所选关键指标的排序列表。

根据本发明的信息监控方法的一实施例，对初始信息的收集、处理和呈现是实时的或者周期性更新。

根据本发明的信息监控方法的一实施例，行政区域包括全国、省、市、网点四个层级，其中具体的网点或客服在信息呈现界面提供关注选项，通过关注操作在下次呈现时可直接跳转至所关注的网点或客服的界面。

本发明还揭示了一种信息监控系统，包括信息收集模块、信息传输模块、信息处理模块、网络传输模块和信息呈现模块，其中：

信息收集模块，用于实现终端收集客服接待情况的初始信息；