[发明专利]使用用于客户支持的语义处理

权利要求书

1.一种供第三方公司来协助公司向它们的客户提供客户支持的计算机实现方法，所述方法由所述第三方公司的一个或多个服务器实行，并且所述方法包括：

从第一设备接收第一客户服务代表的认证信息，其中所述第一客户服务代表协助第一公司的客户；

使用所述第一客户服务代表的认证信息更新客户服务代表的数据存储，其中所述客户服务代表的数据存储包括有关多个客户服务代表的信息；

向所述第一设备传输软件，以使得所述第一设备呈现允许所述第一客户服务代表协助所述第一公司的客户的用户接口；

从第二设备接收第一客户的标识信息；

从所述第二设备接收第一消息，所述第二设备从所述第一公司寻求支持；

从所述第一公司的服务器检索第一公司数据，其中所述第一公司数据包括有关所述第一客户或所述第一公司中的至少一个的信息；

通过实行所述第一消息的语义处理，从多个可能的意图中选择所述第一消息的意图；

使用客户服务代表的数据存储来选择所述第一客户服务代表；

使用所选择的意图从多个模板选择模板，其中所选择的模板与一个或多个意图相关联；

通过使用所述第一公司数据渲染所述模板来生成更新数据，其中所述更新数据包括有关对向所述第一客户服务代表呈现的用户接口的一部分的更新的信息；

向所述第一设备传输所述更新数据，其中所述更新数据使得运行在所述第一设备上的软件来更新由所述第一设备呈现的用户接口的一部分；

从所述第一设备接收与在所述第一设备处的第一客户服务代表的输入对应的事件数据；以及

使用所述事件数据向第二设备传输第二消息。

2.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中在所述第一客户与所述第一客户服务代表之间的客户支持会话期间接收所述第一消息。

3.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中更新客户服务代表的数据存储包括指示所述第一客户服务代表对协助客户而言是可用的。

4.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中所述第一客户的标识信息包括IP地址。

5.根据权利要求1所述的计算机实现方法，包括在选择所述第一消息的意图之前：

确定需要来自所述第一客户的所述第一消息的澄清；

向所述第二设备传输针对澄清的请求；

从所述第二设备接收对针对澄清的请求的响应；以及

使用对针对澄清的请求的响应来选择意图。

6.根据权利要求1所述的计算机实现方法，

其中生成所述更新数据包括：包括针对延迟数据的占位符，所述延迟数据在生成所述更新数据时不可用；以及

所述方法包括：

获得所述延迟数据，

使用所述延迟数据生成第二更新数据，以及

向所述第一设备传输所述第二更新数据，其中所述第二更新数据使得运行在所述第一设备上的软件向所述第一客户服务代表呈现所述延迟数据。

7.根据权利要求6所述的计算机实现方法，其中所述更新数据包括所述占位符的标识符，所述第二更新数据包括所述占位符的标识符，以及运行在所述第一设备上的软件使用所述标识符呈现所述延迟数据。