[发明专利]投诉案件处理的方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明提出了一种投诉案件处理的方法，该方法包括：接收上传的投诉案件，读取投诉案件的根节点信息，根节点信息包括投诉案件编号和案件类型，读取投诉案件的二级节点，根据二级节点的个数分配相应的保存容器，将三级节点的数据保存到相应二级节点对应的保存容器中，查找与案件类型匹配的处理模板，获取处理模板中包含的字段信息，获取与每个字段信息匹配的保存容器，从保存容器中提取与每个字段信息对应的数据，将提取到的数据与相应的字段信息、以及与所述投诉案件编号关联存储到数据库，完成投诉案件的录入，该投诉案件处理的方法大大提高了录入的效率。此外，还提出了一种投诉案件处理的装置、计算机设备及存储介质。

技术领域

本发明涉及计算机处理领域，特别是涉及一种投诉案件处理的方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

保险行业作为一个服务行业，为了给客户更满意的服务，开通了接收投诉案件的通道。为了便于管理分配投诉案件，需要将投诉案件录入到投诉管理系统。传统的接收到投诉案件后，需要工作人员根据投诉案件的字段信息人工录入到投诉管理系统。由于投诉案件涉及到的内容非常多，导致投诉案件录入的非常慢，不但耗时耗力，而且容易出错。

发明内容

基于此，有必要针对上述问题，提出一种省时省力且效率高的一种投诉案件处理的方法、装置、计算机设备及存储介质。

一种投诉案件处理的方法，所述方法包括：

接收上传的投诉案件，所述投诉案件是以XML格式存在的；

读取所述投诉案件的根节点信息，所述根节点信息包括投诉案件编号和案件类型；

读取所述投诉案件的二级节点，为每个二级节点分配一个保存容器；

获取每个二级节点对应的三级节点，将所述三级节点包含的数据保存到相应二级节点对应的保存容器中，其中，每个三级节点对应一个字段信息；

查找与所述案件类型匹配的处理模板，获取所述处理模板包含的字段信息；

通过字段匹配的方式获取与每个字段信息匹配的三级节点，从所述三级节点对应的二级节点的保存容器中提取与每个字段信息对应的数据；

将提取到的数据与相应的字段信息、以及与所述投诉案件编号关联存储到数据库，完成投诉案件的录入。

在其中一个实施例中，所述读取所述投诉案件的二级节点，为每个二级节点分配一个保存容器的步骤包括：当所述二级节点的个数大于已有的保存容器的个数时，则动态创建新的保存容器，以使二级节点与保存容器一一对应；获取二级节点名称，为每个二级节点分配一个保存容器，将所述保存容器与所述二级节点名称进行映射保存。

在其中一个实施例中，在所述通过字段匹配的方式获取与每个字段信息匹配的保存容器，从所述保存容器中提取与每个字段信息对应的数据的步骤之后还包括：获取与每个字段信息对应的验证规则，根据所述验证规则对提取的数据进行校验，若验证通过，则进入将提取到的数据与相应的字段信息进行关联保存到数据库的步骤。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：获取所述投诉案件中投诉内容字段对应的投诉内容信息，提取所述投诉内容信息中的投诉关键字；分别计算所述投诉关键字与不同投诉类型对应的预留关键字之间的相似度，根据所述相似度确定与所述投诉内容信息匹配的投诉类型；根据匹配到的投诉类型将所述投诉案件进行归类。

在其中一个实施例中，所述计算所述投诉关键字与不同投诉类型对应的预留关键字之间的相似度，根据所述相似度确定与所述投诉内容信息匹配的投诉类型的步骤包括：获取所述投诉关键字对应的词向量，获取所述预留关键字对应的词向量；根据所述投诉关键字对应的词向量和所述预留关键字对应的词向量采用皮尔森相关系数算法分别计算所述投诉关键字与不同投诉类型对应的预留关键字之间的相似度。

一种投诉案件处理的装置，所述装置包括：