[发明专利]一种电力系统用户满意度反馈系统

说明书

技术领域

本发明涉及对计算机技术和电力系统技术领域，尤其涉及一种用户满意度反馈系统。

背景技术

企业客服中心上级需要通过数据指标来了解客服中心答复用户问题情况，以及用户反馈情况。现在用户提出意见问题以及客服获取客户反馈的方式是通过电话、电子邮件等电子通讯途径或者写建议信等方法。满意度调查方式也大多是客户反馈问题是否解决以及满意与否，有些电网企业会提供客户打分的形式。

不论是上述哪种调查方式，由于没有统一的意见格式，客服中心统计问题及意见时难度大且信息不全。此外，在问题解决后给予用户答复时，由于用户联络方式多样或者缺失，因此不一定能够及时做到反馈，这可能导致用户得不到答复而反复提出问题和意见，影响电网企业客服中心处理业务的效率，也不能使满意度得到有效提高。

此外，电网企业统计意见问题的方法也有很大的限制性，需要一种能够将用户的需求和高发问题的统计的方法，能够更好的提供给用户服务，以及对高发问题进行提前预防和应对。这需要对用户意见和问题进行集中处理，和特征提取，数据量和复杂度决定着该问题解决的困难度和必要性。

总而言之，现如今电网企业客服系统中对用户满意度调查以及反馈并没有一种能够做到准确高效的方法和系统，而且与用户之间互动效果并不理想。

发明内容

本发明的目的就是为了解决上述问题，提供了一种电力系统用户满意度反馈系统及方法，该系统及方法能够获取用户满意度以及对用户反馈，不仅提高了满意度测评的精度，且能够节省人力成本，还能将答复及时准确的反馈给用户，并对电网企业处理运营中所遇到的问题给出合理解决方案。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

本发明公开了一种电力系统用户满意度反馈系统，包括：

满意度调查模块：用于获取用户满意度信息、用户意见或问题以及对问题解决方案的反馈结果；并将获取的信息传送至服务中心模块；

服务中心模块，包括：

关联性分析单元：利用关联性分析方法对用户意见或问题进行分析，给出不同种类问题之间的关联性；根据问题历史处理经验提供可能有效的解决方案；

意见反馈模块，包括：

反馈结果接收单元：用于接收用户对解决方案的反馈结果信息并发送至服务中心模块。

进一步地，所述满意度调查模块以评分或者满意值形式或者用户态度及体验的模糊形式确定用户满意度；所述用户意见或问题包括：地点、问题类型以及问题详细内容信息。

进一步地，所述服务中心模块还包括：

优先级划分单元：用于根据用户的满意度信息进行处理优先级的划分。

进一步地，所述服务中心模块还包括：

第一分类统计单元：用于将接收到的用户意见或问题进行分类统计，并按照发生频率选出高发问题。

进一步地，将各个部门按照用户问题种类进行分类统计，所述问题种类包括：供电可靠性、电表故障、电费标准、电能质量以及客服质量；每个问题种类根据实际需要分成若干子问题。

进一步地，述意见反馈模块还包括：

第二分类统计单元：用于将针对用户意见或问题给出的解决方案进行分类后发送至满意度调查模块。

进一步地，所述意见反馈模块还包括：

信息聚类单元：用于根据用户对解决方案的反馈结果信息，将所在地点及意见或问题相同的用户进行密度聚类，将所在地点相近且意见或问题相同的用户划分到同一区域；

存储单元：用于对聚类结果进行存储。

进一步地，所述密度聚类方法包括：

设定用户数量N及分布位置P_i(x_i,y_i)，根据用户密度设定满足划分为不同区域的半径R及满足该区域最小数量用户密度Min；

所述满足划分为不同区域的半径R具体为：

其中，d表示数据结合D的维度；Volume_D表示数据集合D的面积。

进一步地，所述Min的值设置在2～10之间，根据实际情况进行选择。

进一步地，所述关联性分析方法具体为：

设D＝{χ₁,χ₂,χ_j}是D中所有项的集合，X的任何子集A称为项集，|A|＝K则称集合A为K项集；则在事务数据库D中，其所包含某特定项集A的事务的个数称为项集A的支持度计数σ(A)为：