[发明专利]一种智能匹配接线员的方法及计算机系统

权利要求书

1.一种智能匹配接线员的方法，包括：

步骤1：数据库记录历史用户在呼叫中心系统中的项目选择过程；

步骤2：根据该历史用户向接线员提交的问题，确定该问题的类型；

步骤3：建立项目选择过程与问题类型的对应关系；

步骤4：分析系统通过对上述项目选择过程与问题类型的对应关系进行统计和分析，当某类项目选择过程对应的问题类型超过门限值，则将该类项目选择过程赋予该问题类型；

步骤5：当新用户接入呼叫中心后，如果该新用户最后选择了人工服务，则执行步骤6；

步骤6：将该新用户的项目选择过程发送给分析系统；

步骤7：分析系统通过匹配该项目选择过程来获得对应的问题类型；

步骤8：根据获得问题类型确定相应的接线员。

2.一种智能匹配接线员的方法，包括：

步骤11：数据库记录历史用户在呼叫中心系统中的项目选择过程；

步骤12：根据该历史用户向接线员提交的问题，确定该问题的类型；

步骤13：建立项目选择过程与问题类型的对应关系；

步骤14：分析系统通过对上述项目选择过程与问题类型的对应关系进行统计和分析，只要项目选择过程中的大部分过程是相同的则判断为相同，当某类项目选择过程对应的问题类型超过门限值，则将该类项目选择过程赋予该问题类型；

步骤15：当新用户接入呼叫中心后，如果该新用户最后选择了人工服务，则执行步骤16；

步骤16：将该新用户的项目选择过程发送给分析系统；

步骤17：分析系统通过匹配该项目选择过程来获得对应的问题类型，只要项目选择过程中的大部分与分析系统的项目选择过程相同，就可判断为相同；

步骤18：根据获得问题类型确定相应的接线员。

3.如权利要求1-2中任意一个方法，所述问题类型可以是接线员在通话过程中确定的，也可以是呼叫中心系统根据通话记录在事后分析获得的。

4.如权利要求1-3中任意一个方法，例如一段时间某种项目选择过程的发生次数是m,最后确定的问题有多个，最多的一种问题类型有n个，n/m大于门限值，例如门限值是50%，那么则将该项目选择过程确定为与该问题类型匹配。

5.如权利要求1-4中任意一个方法，本方法可以应用到电信运营商系统，教育培训系统，航空系统，银行系统或保险系统。

6.一种计算机程序，用来执行如权利要求1-5中任意一个方法。

7.一种计算机系统，包括处理器和存储器，存储器包括计算机程序，该计算机程序用来执行如权利要求1-5中任意一个方法。