[发明专利]一种包含要素提取的机器人客服方法及系统

权利要求书

1.一种包含要素提取的机器人客服方法，其特征在于：

接收用户提问的问句；

对所述问句进行意图标注，所述意图标注为从语义维度将所述问句匹配到知识库中的一个已有知识点，所述已有知识点包括任务型知识点和普通FAQ问答知识点；

将分类后的知识点存储至知识库；当用户问句属于普通FAQ问答知识点时，不需要要素提取；当用户问句为任务型知识点时，需要通过词槽标注的形式进行要素提取；所述词槽是在任务中机器人需要从用户问句或回答中收集的要素信息类别；所述要素信息类别包括：有实例关键词：可枚举且具有标准名称，在要素提取时需要进行归一化处理；无实例关键词：此类词槽中的实例不可枚举，认为是没有实例，在要素提取时无需进行归一化处理；语义型：此类词槽中具有可枚举的实例，但无法通过关键词直接归一化到某一个实例上；不同类型的词槽标注方式包括：有实例关键词在标注时需要取词，选择词槽，选择实例标准名称；无实例关键词在标注时需要取词，选择词槽，但不用选择实例标准名称；语义型关键词在标注时需要取词，选择词槽，但不用选择实例标准名称；

根据提取的要素进行机器人精确回答。

2.如权利要求1所述的机器人客服方法，其特征在于：所述根据预先分类后的知识点对接收到的任务型知识点的用户提问进行要素提取，包括：

接收到用户提问后，根据用户问句中的文本内容，对知识库中的各个知识点的匹配度进行打分，并最终返回用户最匹配的知识点；

若知识点属于任务型知识点，则机器人从用户提问中提取相应的要素。

3.如权利要求1所述的机器人客服方法，其特征在于：在根据提取的要素进行机器人精确回答之前，还包括对提取的要素进行归一化处理，形成标准名称；

所述归一化处理包括：预先创建和管理在任务型场景中所涉及到的词槽，以及该词槽下的实例标准名称和实例的多个别名；当用户问句中的要素命中某实例的别名或置信度高的相似别名时，则归一化为标准实例名，再进行接口调用。

4.如权利要求3所述的机器人客服方法，其特征在于：所述根据提取的要素进行机器人精确回答，包括：机器人调用业务接口，根据要素条件进行精确回答。

5.一种包含要素提取的机器人客服系统，其特征在于：

要素提取模块，用于接收用户提问的问句；对所述问句进行意图标注，所述意图标注为从语义维度将所述问句匹配到知识库中的一个已有知识点，所述已有知识点包括任务型知识点和普通FAQ问答知识点；将分类后的知识点存储至知识库；当用户问句属于普通FAQ问答知识点时，不需要要素提取；当用户问句为任务型知识点时，需要通过词槽标注的形式进行要素提取；所述词槽是在任务中机器人需要从用户问句或回答中收集的要素信息类别；所述要素信息类别包括：有实例关键词：可枚举且具有标准名称，在要素提取时需要进行归一化处理；无实例关键词：此类词槽中的实例不可枚举，认为是没有实例，在要素提取时无需进行归一化处理；语义型：此类词槽中具有可枚举的实例，但无法通过关键词直接归一化到某一个实例上；不同类型的词槽标注方式包括：有实例关键词在标注时需要取词，选择词槽，选择实例标准名称；无实例关键词在标注时需要取词，选择词槽，但不用选择实例标准名称；语义型关键词在标注时需要取词，选择词槽，但不用选择实例标准名称；

业务回答模块，用于根据提取的要素进行机器人精确回答。

6.如权利要求5所述的机器人客服系统，其特征在于：所述要素提取模块，包括：

匹配单元，用于接收到用户提问后，用户问句中的文本内容，对知识库中的各个知识点的匹配度进行打分，并最终返回用户最匹配的知识点；

提取单元，用于若知识点属于任务型知识点，则机器人从用户提问中提取相应的要素。

7.如权利要求5所述的机器人客服系统，其特征在于：还包括归一化模块，用于在根据提取的要素进行机器人精确回答之前，对提取的要素进行归一化处理，形成标准名称。

8.如权利要求5所述的机器人客服系统，其特征在于：所述业务回答模块还用于机器人调用业务接口，根据要素条件进行精确回答。