[发明专利]人机协作的客服方法、电子装置及存储介质

说明书

本发明公开了一种人机协作的客服方法，属于智能客服技术领域。一种人机协作的客服方法，包括以下步骤：S1、构建标准知识库；S2、构建同义词库；S3、获取客户的问题并进行分析，将客户的问题拆分为仅包含有标准词的标准词序列；S4、将标准词序列与标准知识库中的词序列进行匹配，并对应标准知识库中的每个词序列计算出相应的匹配值；S5、推送匹配值最高的词序列关联的标准问题所对应的答案显示在人工客服的对话框中；S6、人工客服对推送的内容进行判断后推送正确的答案给客户。本发明中智能客服在客户选择人工客服后不直接退出客服服务，而是帮助人工客服进行答案的匹配，并将答案显示在人工客服的对话框，以减少人工客服查询答案和打字的时间。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，涉及一种人机协作的客服方法、电子装置及存储介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。

目前，常见的网络客户通常由智能客服和人工客服组成，相较于传统的客服方式，智能客服可以实现昼夜和节假日的全天候服务，分流人工客服负担，从而有效降低企业客服领域的运营成本。但是，智能客服并不能像人工客服那样准确理解客户的问题，并给出灵活的答案，因此很多时候还是需要需要人工客服对客户进行服务。

然而，由于人工客服对客户服务时，虽然可以准确理解客户的问题，但是答案查询速度较慢，并不是每个问题人工客服都能马上给出答案的；此外，有些答案需要人工客服手动输入到对话框中，效率低下。

因此，现在急需一种提高人工客服效率的方法，以有效缩短客户的等待时间，提高客户体验。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中纯人工客服效率低下的问题，提出了一种人机协作的客服方法、电子装置及存储介质，在转为人工客服后，智能客服不退出服务，仅是将服务对象从客户换成了客服人员，帮助客服人员提供可能的答案。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种人机协作的客服方法，包括如下步骤：

S1、构建标准知识库，存储有若干用于智能问答的标准问题-答案对，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；

S2、构建同义词库，存储有若干由标准词和关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与标准问题中的关键词相对应；

S3、获取客户的问题并进行分析，将客户的问题拆分为仅包含有标准词的标准词序列；

S4、将标准词序列与标准知识库中的词序列进行匹配，并对应标准知识库中的每个词序列计算出相应的匹配值；

S5、推送匹配值最高的词序列关联的标准问题所对应的答案显示在人工客服的对话框中；

S6、人工客服对推送的内容进行判断后推送正确的答案给客户。

优选地，步骤S1具体包括以下分步骤：

S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的答案，构建成标准问题-答案对并保存；

S12、通过分词工具将标准问题拆分成由若干个词组成的词序列；

S13、将词序列中的停用词去除，生成由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存。

优选地，步骤S2具体包括以下分步骤：

S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；

S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；