[发明专利]客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种客户标签管理方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；

步骤02，监测坐席与该客户的通话；

步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别；

步骤04，获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词，获取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；

步骤05，当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，基于所述关键词更新或提示更新所述关键词所对应的标签，提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。

2.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤01包括根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签。

3.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤04还包括提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。

4.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：步骤05包括当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。

5.根据权利要求1所述的客户标签管理方法，其特征在于：所述客户标签管理方法还包括步骤06，获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否修改该标签集，以及提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。

6.一种适于实现权利要求1至5任一项所述方法的客户标签管理系统，其特征在于，其包括：

标签自动添加模块，适于对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；

通话监测模块，适于监测坐席与客户的通话；

语音识别模块，适于当坐席与客户通话时对客户的语音进行语音识别；

关键词提取模块，适于提取客户通话语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；

标签更新模块，适于更新或提示更新关键词所对应的标签。

7.一种计算机设备，计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至5任一项所述方法的步骤。

8.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：所述程序被处理器执行时实现权利要求1至5任一项所述方法的步骤。