[发明专利]用于在联络中心系统中对个人进行排名的方法、系统以及制品

权利要求书

1.一种用于在联络中心系统中对个人进行排名的方法，该方法包括：

通过被配置为执行联络中心操作的至少一个计算机处理器，确定对于第一个人的第一数据点数量的第一测量和第一度量，其中如果所述第一个人是坐席则所述第一数据点数量是第一表现数据点数量并且所述第一度量是第一表现度量，并且如果所述第一个人是联络则所述第一数据点数量是第一倾向数据点数量并且所述第一度量是第一倾向度量；

通过所述至少一个计算机处理器，确定对于第二个人的第二数据点数量的第二测量和所述第一度量，其中如果所述第二个人是坐席则所述第一数据点数量是第二表现数据点数量，并且如果所述第二个人是联络则所述第二数据点数量是第二倾向数据点数量；

通过所述至少一个计算机处理器，基于对所述第一个人的所述第一测量与所述第二个人的所述第二测量的比较，对所述第一个人和所述第二个人进行排名；以及

通过所述至少一个计算机处理器，基于有关联络或坐席的信息以及对所述第一个人和所述第二个人的所述排名，如果所述第一个人和所述第二个人是坐席则匹配用于与所述第一个人和所述第二个人中的一个匹配的联络，或者如果所述第一个人和所述第二个人是联络则匹配用于与所述第一个人和所述第二个人中的一个匹配的坐席，用于在所述联络中心系统中的连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述第一个人和第二个人包含第一坐席和第二坐席，或第一联络和第二联络。

3.根据权利要求1所述的方法，其中所述第一个人的第一排名包括所述第一个人的第一个人表现或倾向与个人集合的均值表现或倾向的结合，并且其中基于表现数据的相对的第一数量和第二数量对所述结合进行加权。

4.根据权利要求1所述的方法，其中对所述第一个人进行排名包括基于表现数据的相对数量，确定至少包含所述第一个人和所述第二个人的多个个人的到均值表现或倾向的第一回归量。

5.根据权利要求4所述的方法，其中确定到所述均值表现或倾向的所述第一回归量包括确定对于所述第一个人的贝叶斯均值回归(BMR)。

6.根据权利要求4所述的方法，进一步包括：

通过所述至少一个计算机处理器，当对于所述第一个人的所述第一数据点数量增加时，减小到所述均值的所述第一回归量。

7.根据权利要求4所述的方法，其中当对于所述第一个人的所述第一数据点数量比对于所述第二个人的所述第二数据点数量相对低时，到所述均值表现或倾向的所述第一回归量比对于所述第二个人的到所述均值表现或倾向的第二回归量相对高。

8.一种用于在联络中心系统中对个人进行排名的系统，该系统包括：

通信地耦合到所述联络中心系统的计算机处理器，所述计算机处理器被配置为执行联络中心操作，其中所述计算机处理器被进一步配置为：

确定对于第一个人的第一数据点数量的第一测量和第一度量，其中如果所述第一个人是坐席则所述第一数据点数量是第一表现数据点数量并且所述第一度量是第一表现度量，并且如果所述第一个人是联络则所述第一数据点数量是第一倾向数据点数量并且所述第一度量是第一倾向度量；

确定对于第二个人的第二数据点数量的第二测量和所述第一度量，其中如果所述第二个人是坐席则所述第一数据点数量是第二表现数据点数量，并且如果所述第二个人是联络则所述第二数据点数量是第二倾向数据点数量；

基于对所述第一个人的所述第一测量与所述第二个人的所述第二测量的比较，对所述第一个人和所述第二个人进行排名；以及

基于有关联络或坐席的信息以及对所述第一个人和所述第二个人的所述排名，如果所述第一个人和所述第二个人是坐席则匹配用于与所述第一个人和所述第二个人中的一个匹配的联络，或者如果所述第一个人和所述第二个人是联络则匹配用于与所述第一个人和所述第二个人中的一个匹配的坐席，用于在所述联络中心系统中的连接。

9.根据权利要求8所述的系统，其中所述第一个人和第二个人分别包含第一坐席和第二坐席，或分别包含第一联络和第二联络。