[发明专利]一种宽带故障在线处理方法、服务器及用户终端

说明书

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种宽带故障在线处理方法、服务器及用户终端。

背景技术

随着运营商语音业务增长放缓，家庭宽带业务在运营商营收比例中持续增长，宽带上网体验受诸多因素影响，为保证良好的上网体验，除了在上门安装时做好业务调测确保服务开通，最重要的还是提供快速、及时的售后投诉和故障处理服务。

现有技术条件下，目前主流的家庭宽带投诉处理手段是群障+问答式结合的处理方式，但是这种方式由于故障处理人员与用户之间单纯语言沟通的偏差和信息衰减，造成用户对自己网络、设备描述的偏差较大，无法及时快速有效的对故障进行诊断和处理，此时就必须派故障处理人员亲自去往用户所在地进行人工故障处理，造成宽带故障处理效率较低。

因此，如何提出一种方法提高宽带故障处理效率是目前业界亟待解决的需要课题。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明实施例提供一种宽带故障在线处理方法、服务器及用户终端。

第一方面，本发明实施例提供一种宽带故障在线处理方法，包括：

接收用户终端通过宽带故障在线处理操作界面发送的宽带故障信息；所述宽带故障信息包括文字信息、语音信息、图片信息和视频信息中的一种或其组合；

根据所述宽带故障信息确定目标故障处理人员，并将所述宽带故障信息发送至所述目标故障处理人员对应的终端；

接收所述目标故障处理人员对应的终端通过所述宽带故障在线处理操作界面发送的宽带故障响应消息，并将所述宽带故障响应消息转发至所述用户终端，以使得所述用户终端将所述宽带故障响应消息显示在所述宽带故障在线处理操作界面，以供用户根据所述宽带故障响应消息进行宽带故障处理。

第二方面，本发明实施例提供一种宽带故障在线处理方法，包括：

通过宽带故障在线处理操作界面向服务器发送宽带故障信息，以使得所述服务器根据所述宽带故障信息确定目标故障处理人员，并将所述宽带故障信息发送至所述目标故障处理人员对应的终端；所述宽带故障信息包括文字信息、语音信息、图片信息和视频信息中的一种或其组合；

接收服务器返回的宽带故障响应信息，并将所述宽带故障响应信息显示在所述宽带故障在线处理操作界面，以使得用户根据所述宽带故障响应信息进行故障处理；所述宽带故障响应信息是所述目标故障处理人员对应的终端在接收到所述宽带故障信息之后，通过宽带故障在线处理操作界面发送至所述服务器的。

第三方面，本发明实施例提供一种服务器，包括接收单元、发送单元和处理单元，其中：

接收单元，用于接收用户终端通过宽带故障在线处理操作界面发送的宽带故障信息；所述宽带故障信息包括文字信息、语音信息、图片信息和视频信息中的一种或其组合；

发送单元，用于根据所述宽带故障信息确定目标故障处理人员，并将所述宽带故障信息发送至所述目标故障处理人员对应的终端；

处理单元，用于接收所述目标故障处理人员对应的终端通过所述宽带故障在线处理操作界面发送的宽带故障响应消息，并将所述宽带故障响应消息转发至所述用户终端，以使得所述用户终端将所述宽带故障响应消息显示在所述宽带故障在线处理操作界面，以供用户根据所述宽带故障响应消息进行宽带故障处理。

第四方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括处理器、存储器和总线，其中：

所述处理器，所述存储器通过总线完成相互间的通信；

所述处理器可以调用存储器中的计算机程序，以执行第一方面所述方法的步骤。

第五方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现第一方面所述方法的步骤。

第六方面，本发明实施例提供一种用户终端，其特征在于，包括发送单元和接收单元，其中：

发送单元，用于通过宽带故障在线处理操作界面向服务器发送宽带故障信息，以使得所述服务器根据所述宽带故障信息确定目标故障处理人员，并将所述宽带故障信息发送至所述目标故障处理人员对应的终端；所述宽带故障信息包括文字信息、语音信息、图片信息和视频信息中的一种或其组合；

接收单元，用于接收服务器返回的宽带故障响应信息，并将所述宽带故障响应信息显示在所述宽带故障在线处理操作界面，以使得用户根据所述宽带故障响应信息进行故障处理；所述宽带故障响应信息是所述目标故障处理人员对应的终端在接收到所述宽带故障信息之后，通过宽带故障在线处理操作界面发送至所述服务器的。