[发明专利]一种根据快件流转节点及问题类型判责的方法、系统和介质

说明书

本发明公开了根据快件流转节点及问题类型判责的方法、系统和介质，提高对异常快件的责任划分及责任定义的准确率，提高该项工作的处理时效并减少人工定责的工作量。其技术方案为：通过根据快件流转节点及问题类型判责的方法，快件当前状态下的所属责任方将被快速、准确识别，可以解决人工查看走件流程分析责任方的工作问题；该方法将对快件问题大类下属问题小类进行快速、准确识别，可以解决人工翻阅快件各类综合数据才能得出问题小类的繁琐工作问题。

技术领域

本发明涉及一种因快件流转中产生异常而进行责任判定的方法和系统，尤其涉及根据当前快件的最新一条操作记录并结合快件问题类型而确定责任方和责任方责任类型的方法和系统。

背景技术

随着我国电子商务行业的飞速发展，带动了快递行业的快速发展。快递成为广大群众普遍使用的一种生活方式。如何提高快递服务质量，提升客户体验度及品牌认知度是快递行业竞争力的关键体现。但是随着快递业务需求量的猛增和客户需求服务的多样性，同时客户可选择多种自助渠道进行需求反馈(渠道包含：微信、易信、手机客户端、易通、移动门户、轻应用、官网、支付宝、手Q等等)。传统的人工处理效率的局限性逐渐体现，已很难实现优质并快速的服务客户，不仅很大的浪费了人力成本，同时对客户满意度提升和品牌认知度造成很大的影响。

如何解决不同渠道不同时间多样性的客户售后需求，做到迅速响应、优质服务、提升满意度和品牌认知度。也成为快递核心竞争力的重要指标。是长期困扰快递行业不断发展的重要问题。

因此，对于快件各环节状态的监控、分析至关重要，一旦出现售后争议，涉及定责等相关处理环节，该发明将起到至关重要的作用。

发明内容

以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种根据快件流转节点及问题类型判责的方法、系统、介质，提高对异常快件的责任划分及责任定义的准确率，提高该项工作的处理时效并减少人工定责的工作量，从而更好的服务客户、提高用户满意度。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种根据快件流转节点及问题类型判责的方法，方法包括：

基于快件走件流程最新记录对已产生问题的快件进行责任方判定；

基于已获知的问题大类和走件流程的分析进行问题小类类型判定；

基于已定义的快件时效判定问题小类类型的责任是否成立；

基于责任方判定和问题大类、问题小类对责任方的具体责任类型进行确认。

根据本发明的根据快件流转节点及问题类型判责的方法的一实施例，在责任方判定的步骤中，通过对快件走件流程中最新记录的操作类型，以及最新记录的上一操作方和下一操作方的层级特征，二者结合进行责任方划分的判定。

根据本发明的根据快件流转节点及问题类型判责的方法的一实施例，在问题小类类型判定的步骤中，通过已获知的问题大类和快件的走件流程中最新记录的结合，得出快件所属问题大类中问题小类的类型的判定结果。

根据本发明的根据快件流转节点及问题类型判责的方法的一实施例，在判定问题小类类型的责任是否成立的步骤中，根据已定义的不同问题类型的时效要求，判定当前快件的问题小类类型的责任是否成立：若走件流程中最新记录的操作超出时效要求则判定责任成立，否则责任不成立。

根据本发明的根据快件流转节点及问题类型判责的方法的一实施例，在责任方的具体责任类型的确认步骤中，通过对快件走件流程中的最新记录分析出的责任方和该快件已确认的问题小类类型，对责任方的具体责任类型进行定责。