[发明专利]呼叫中心的自动报警方法及其装置、存储介质、电子设备

说明书

本发明揭示一种呼叫中心的自动报警方法及其装置、存储介质、电子设备。该呼叫中心的自动报警方法包括如下步骤：根据业务类型将各个业务线的话务数据分为多个需检测的话务类别；获取各个业务线在第一时段内的历史话务数据，将各个业务线分为多个检测时段并生成各个检测时段的检测频率；根据各个业务线需检测的话务类别以及各个时段内的检测频率，对每个业务线的每个话务类别配置相对应的报警检测步骤、进行报警检测；对出现故障的检测结果进行报警。该呼叫中心的自动报警方法及其呼叫中心的自动报警装置降低人力成本，提高报警检测的准确性、报警定位的时间及处理的效率，还能避免发生大量的误告，也保证了呼叫中心对客户服务的质量。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的自动报警方法及其呼叫中心的自动报警装置、存储介质、电子设备。

背景技术

现有的呼叫中心监控平台，会对各个业务线的话务指标数据进行监控，但是报警触发的规则一般都是通过人工对各种监控项进行手动一一配置。目前一些拥有大规模呼叫中心的公司随着其业务的快速发展，需要进行监控的呼叫中心系统及业务线也呈指数级的上涨，这种传统的报警的方法已无法满足用户的需求。

具体来说，一方面由于不同的业务线需要不同的报警规则，若针对所有业务线的报警规则进行手动一一配置，则产生的工作量极大且效率极低、会浪费很多的人力成本；并且该报警方法的准确性低，进而会导致对报警故障定位和报警解决的及时性造成很大影响。

另一方面，呼叫中心各个业务线受多种客观因素影响，产生较多的误告。例如部分具备特殊时间(节假日或者航变等特殊时间)变化的业务曲线在该特殊时间内，会经常因非业务系统故障而引起话务指标数据抖动较大，产生较多的误告。而目前的报警方法无法有效地对这些误告过滤，也对报警的准确性造成了很大影响。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明的目的是提供一种呼叫中心的自动报警方法及其呼叫中心的自动报警装置、存储介质、电子设备。该呼叫中心的自动报警方法及其呼叫中心的自动报警装置降低人力成本，提高报警检测的准确性、报警定位的时间及处理的效率，还能避免发生大量的误告，也保证了呼叫中心对客户服务的质量。

根据本发明的一个方面提供一种呼叫中心的自动报警方法，所述呼叫中心的自动报警方法包括如下步骤：根据业务类型将各个业务线的话务数据分为多个需检测的话务类别；获取各个业务线在第一时段内的历史话务数据，根据第一时段内的历史话务数据、按照业务量将各个业务线分为多个检测时段并生成各个检测时段的检测频率；根据各个业务线需检测的话务类别以及各个时段内的检测频率，对每个业务线的每个话务类别配置相对应的报警检测步骤、进行报警检测，其中，每个业务线的每个需检测的话务类别的报警检测步骤中至少包括如下步骤：根据当前检测的话务类别在第二时段内的历史话务数据，生成该话务类别所对应的阈值范围以及超出该阈值范围的话务数据的数量报警阈值；判断该话务类别中当前检测的话务数据的数值是否超出所述阈值范围；若当前检测的话务数据的数值超出所述阈值范围，则判断该话务类别中超出该阈值范围的话务数据的个数是否超过所述数量报警阈值；若该话务类别中超出该阈值范围的话务数据的个数大于等于所述数量报警阈值，则确认该话务类别的话务数据出现故障；对出现故障的检测结果进行报警。

优选地，每个业务线中需检测的话务类别包括话务量类别、呼叫成功率类别、平均通话时长类别以及使用率类别中的至少一种。

优选地，若当前检测的业务线中需检测的话务类别包括话务量类别，且当前检测时段的检测频率大于第一频率时，则对该话务量类别的报警检测步骤中还包括如下步骤：若当前检测的话务量的数值未超出其对应的阈值范围或者该话务量类别中超出所述阈值范围的话务量的个数未超过其所述数量报警阈值，则判断当前检测的话务量与前一个检测的话务量之间的抖动值是否超过一抖动阈值范围；若该当前检测的话务量与前一个检测的话务量之间的抖动值超过所述抖动阈值范围，则确认当前检测的话务量出现故障。