[发明专利]一种政务诉求受理中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种政务诉求受理中心系统，属于电子信息技术领域。

背景技术

政务诉求受理一直是各级政务服务部门(政务中心、信访局、群众工作局)的工作重点。传统的受理方式是通过邮政信件受理或者现场直接受理。随着电信技术的进步，出现了通过电话(热线)进行受理诉求的方式，大大方便了群众反映诉求。

随着互联网技术的发展，特别是移动互联网的出现，政务服务+互联网的应用也成为常见的政务诉求渠道。但这些新兴的技术手段这和之前的信件受理、现场申诉、热线受理并没有有机的整合起来，诉求受理部门疲于收集、汇集、整理不同渠道的诉求，需要专人收集专门的渠道，不同的渠道收集的诉求不能共享和排重，需要耗费大量的人力进行重复处理。而收集到的诉求，又需手工分类后转交给相关部门进行处理，这严重的影响了群众诉求的处理、解决速度，不利于打造高效、透明的新型服务型政府。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：一种政务诉求受理中心系统，其特征在于：包括业务子系统、功能服务端、数据交换接口和第三方系统接口，通过如下步骤处理群众的证政务诉求：

步骤1：受理中心接收群众通过功能服务端发送的请求；

步骤2：将接收到的群众来件类型进行区分，得到不同种类的请求类型；

步骤3：根据不同的来件类型，将其分类进行处理：

如是咨询类诉求，则工作人员回复群众，如不能立即回复的，则派发此咨询相应的任务工单给相关部门，由相关部门的工作人员进行回复；

如是事务类诉求，则判断是否是诉求受理中心的受理范围，如不是，则回复群众不受理并告知不受理的原因；如是受理范围内的诉求，则按诉求涉及的部门派发此诉求的任务工单到相关的业务部门进行处理；

步骤4：业务部门处理完成后，工单流转回政务诉求受理中心，再由呼叫热线、APP、微信等渠道反馈处理结果给群众。

具体的，所述功能服务端包括了呼叫中心系统APP服务端、微信应用服务端以及网站服务端等多种端口；

具体的，所述任务工单为一个独立的工单，所包含了包括群众联系信息、诉求内容、诉求处理步骤信息诉求处理结果等内容。

具体的，所述数据库存放内容为统一的问题答复标准，工作人员通过参照其标准答复群众的诉求。

区别于现有技术的情况，本发明的有益效果是：

将传统的通过信件、面谈、热线电话等形式受理群众意见的途径扩大到了互联网Web、新浪微博、腾讯微信服务号、手机APP等新兴媒体渠道，方便了群众反映诉求，也便于政府部门收集民众意见建议。同时，本发明创新性的将诉求受理部门与诉求处理部门通过信息化系统连接起来，群众的诉求不需通过人工的方式在各部门间传递，完全基于互联网的网络应用，极大的提高了政府各部门的处理速度，减少了中间耗时环节，有利于打造高效、透明的新型服务型政府，达到“多形式受理、一平台办理、按责转办、即时办结”的目的，不断提高政府公信力和促进社会和谐稳定。

附图说明

图1是本发明政务诉求受理中心系统的结构图。

图2是本发明实施例政务诉求受理中心系统的处理流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

一种政务诉求受理中心系统，如图1所示，包括业务子系统、功能服务端、数据交换接口和第三方系统接口，其中：

呼叫中心系统：受理群众的来电诉求，回复群众诉求处理结果。

移动应用服务端：移动应用(APP)的服务端，APP内实现了群众诉求的受理、诉求处理步骤浏览、处理结果查询。

微信应用服务端：腾讯微信公众号应用的服务端，微信公众号应用实现了群众诉求的受理、诉求处理步骤浏览、处理结果查询。

网站服务端：诉求受理中心的自建网站，实现了群众诉求的受理、诉求处理步骤浏览、处理结果查询。

数据交换接口：数据集中处理、交换的接口服务，用于多个子系统间或第三方系统间的数据接收、分类、推送、处理和同步。

第三方系统接口：开放给第三方系统的，用于系统间数据交互的服务接口，有数据安全隔离和身份鉴定功能。

如图2所示，所述政务诉求具体的处理过程包括如下步骤：