[发明专利]一种联络中心处理信息的方法和联络中心

权利要求书

1.一种联络中心处理信息的方法，其特征在于，所述联络中心包括排队机、智能路由平台和坐席，所述联络中心中的每个坐席包括坐席交互界面和坐席电话，所述方法包括：

排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息；

所述排队机接收所述智能路由平台返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；

所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求；

所述排队机接收所述坐席电话返回的应答消息，所述应答消息中携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；

所述排队机接收所述坐席电话发送的通话请求，根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话；

所述智能路由平台发送为用户请求服务的坐席请求消息的步骤之后，还包括：根据用户信息以及坐席的属性信息，为所述用户分配坐席，并获取已分配坐席的坐席信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

用户通过多渠道向所述智能路由平台发送服务请求；

所述智能路由平台根据所述服务请求以及所述坐席的属性信息，为所述用户分配坐席；

所述智能路由平台根据分配的坐席信息，将所述服务请求发送至所述坐席。

3.如权利要求1-2任意一项所述的方法，其特征在于，在所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求的步骤之后，还包括：所述智能路由平台向所述坐席交互界面发送弹屏提示。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话的步骤之后，还包括：对联络中心处理信息的结果进行统计分析。

5.一种联络中心，其特征在于，包括：

排队机，所述排队机用于接收用户电话发送的呼叫请求；

智能路由平台，所述智能路由平台接收所述排队机发送的用户请求服务的坐席请求消息，并返回呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；

坐席，每个坐席包括坐席交互界面和坐席电话，所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席发送呼叫请求；

所述排队机接收所述坐席电话返回的应答消息，所述应答消息中携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；

所述排队机接收所述坐席电话发送的通话请求，根据所述SDP媒体信息建立所述坐席电话与所述用户电话之间的通话；

所述智能路由平台还用于根据用户信息以及坐席的属性信息，为所述用户分配坐席，并获取已分配坐席的坐席信息。

6.如权利要求5所述的联络中心，其特征在于，还包括：

多渠道接入平台，用户通过所述多渠道接入平台向所述智能路由平台发送服务请求；

所述智能路由平台根据所述服务请求以及所述坐席的属性信息，为所述用户分配坐席；

所述智能路由平台根据分配的坐席信息，将所述服务请求发送至所述坐席。

7.如权利要求5-6任意一项所述的联络中心，其特征在于，所述智能路由平台还用于向所述坐席交互界面发送弹屏提示。

8.如权利要求5所述的联络中心，其特征在于，还包括：

数据服务器，用于对联络中心处理信息的结果进行统计分析。