[发明专利]一种立即回电的外呼方法和装置

说明书

本发明提供一种立即回电的外呼方法和装置、电子设备及计算机可读介质，能够解决现有预览式外呼方案无法高效地立即回电的问题，能够提升用户体验，提高坐席使用率，并减少定时任务频繁调度给系统增加的压力。本发明的立即回电的外呼方法包括：接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；判断所述坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种立即回电的外呼方法和装置、电子设备及计算机可读介质。

背景技术

随着呼叫中心市场景的不断发展，呼出型业务越来越受市场欢迎，由客服主动联系客户成为呼叫中心新的发展方向。而客户对沟通时效性要求也超来越高，立即回电给客户成为呼叫中心研究的一种新的实现模式。

目前多数外呼系统基于定时调度任务，扫描外呼任务列表进行外呼。其中，外呼又分为预览式和预测式两种。预测式外呼方案主要是先使用IVR(互动式语音应答)语音呼通用户，等待坐席空闲后转接坐席，这种外呼方案会存在因坐席长时间不空闲，而导致用户长时间收听IVR播放语音的情况。预览式外呼的方案则可能存在坐席已经就绪，但是刚好错过了上次调度周期，只能等下一个调度周期才能执行外呼，而在这个周期内的时间里无法给用户回电，从而降低了用户体验，同时由于坐席需等待下一个调度周期才能执行外呼，降低了坐席的使用率。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：现有的外呼方案均存在一定的缺陷，特别是现有的预览式外呼方案无法实现高效地立即回电功能，且降低了坐席使用率，用户体验差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种立即回电的外呼方法和装置、电子设备及计算机可读介质，能够解决现有预览式外呼方案无法高效地立即回电的问题，能够提升用户体验，提高坐席使用率，并减少定时任务频繁调度给系统增加的压力。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种立即回电的外呼方法。

一种立即回电的外呼方法，包括：接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

可选地，接收用户的立即回电请求之后还包括：校验所述立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。

可选地，判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，包括：判断是否有所述确定的坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。

可选地，根据预设的外呼策略呼叫所述回电号码，所述预设的外呼策略包括：外呼的时间限制、外呼失败时的重试次数和重试间隔、预设时间段内的外呼最大限制次数。

可选地，所述坐席以消息队列的方式发送所述就绪通知消息。

根据本发明实施例的另一方面，提供了一种立即回电的外呼装置。

一种立即回电的外呼装置，包括：请求接收模块，用于接收用户的立即回电请求，所述立即回电请求包括回电号码和提交的业务数据；坐席确定模块，用于根据预存的业务数据与坐席电话技能之间的映射关系，确定处理所述提交的业务数据的坐席；外呼执行模块，用于判断所述确定的坐席中是否存在就绪坐席，若存在，则立即呼叫所述回电号码；否则，等待有所述就绪坐席时呼叫所述回电号码。

可选地，还包括请求校验模块，用于校验所述立即回电请求的合法性和业务逻辑正确性。

可选地，所述外呼执行模块还用于：判断是否有所述确定的坐席发来的就绪通知消息，若有，则存在就绪坐席，否则，不存在就绪坐席。