[发明专利]一种用于支持客户服务的工单管理方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种用于支持客户服务的工单管理方法。

背景技术

工单系统广泛应用于客户支持服务，能够有效记录、处理、跟踪一项工作（作业）的完成情况。现有技术中，大多数客户质询、咨询或保障流程中，主要以人力为主，通过电话或电邮等方式收集用户的投诉及建议，并通过一系列的步骤对问题进行分配处理，有时或需要直接面对面的沟通。这样的方式由于多人为操作，所以存在一定的局限性，主要表现在效率低、人工成本高、资料保密性差、并且针对不同等级客户的优先处理原则不容易实现。

发明内容

本发明目的在于提供一种用于支持客户服务的工单管理方法，能够有效提升工单系统运行效率。

实现本发明目的的技术方案：

一种用于支持客户服务的工单管理方法，包括系统前端服务器、数据库服务器，其特征在于：

采集业务流程中数据，对业务流程数据进行处理后，存储于数据库；基于处理后的业务流程数据，建立工单，存储于数据库；

客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统前端服务器调取数据库服务器工单数据，系统页面上显示工单信息。

进一步地，前端服务器配置有发送电子邮件程序模块和发送SMS程序模块，在系统页面可向客户发送电子邮件和发送SMS。

进一步地，前端服务器配置有数码电话程序模块，在系统页面可接听客户电话。

优选地，将工单分别按时间排序、按优先处理级别排序；将工单划分客户服务级别，对应不同客户服务级别的工单，系统页面上显示不同的颜色。

进一步地，系统页面设有客户服务信息子系统链接接口，由系统页面可进入客户服务信息子系统。

优选地，所说客户服务信息子系统为线路故障监控系统、线路资料系统。

进一步地，前端服务器配置有浮动窗口程序模块，在对应工单的系统页面上，浮动窗口可显示该工单客户的个性化服务要求。

进一步地，创建工单时，输入客户ID号，基于客户ID号对应的业务流程数据，生成工单。

本发明具有的有益效果：

本发明采集业务流程中数据，对业务流程数据进行处理后，存储于数据库；基于处理后的业务流程数据，建立工单，存储于数据库；

客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统前端服务器调取数据库服务器工单数据，系统页面上显示工单信息。本发明基于业务流程数据库建立工单，客服终端通过Web浏览器访问系统前端服务器，系统页面上显示工单信息, 工单可实现规范化、标准化、清晰化、自动化管理，有效提升了工单系统运行效率，大幅降低人力成本。

本发明前端服务器配置有发送电子邮件程序模块和发送SMS程序模块，在系统页面可向客户发送电子邮件和发送SMS；本发明在工单系统中集成了发送电子邮件和SMS功能，可及时向客户发送电子邮件和SMS功能，更加方便工单的处理和为客户提供服务。本发明前端服务器配置有数码电话程序模块，在系统页面可接听客户电话，更加方便与客户的及时有效沟通，提升客户服务质量。

本发明将工单分别按时间排序、按优先处理级别排序；将工单划分客户服务级别，对应不同客户服务级别的工单，系统页面上显示不同的颜色。本发明对工单进行排序，并显示不同颜色，进一步提高对工单的实时监控效果，有助于更合理地分配工单的跟进优先次序，避免服务拖延、服务延迟，进一步提高工单系统运行效率，提高客户服务质量。

本发明系统页面设有客户服务信息子系统链接接口，由系统页面可进入客户服务信息子系统；所说客户服务信息子系统为线路故障监控系统、线路资料系统。本发明可实现与客户服务信息子系统链接，及时获取客户线路信息，进一步提高工单系统运行效率，提高客户服务质量。

本发明前端服务器配置有浮动窗口程序模块，在对应工单的系统页面上，浮动窗口可显示该工单客户的个性化服务要求，进一步方便对工单客户的跟踪服务，提高客户服务质量，提高工单系统运行效率。

本发明创建工单时，输入客户ID号，基于客户ID号对应的业务流程数据，生成工单。本发明工单基于业务流程数据库建立，因此，创建工单更加快捷，保证工单系统高效运行。

具体实施方式

本发明系统主要以JAVA EE作为开发平台基础，采用以Struts框架搭建的三层架构。硬件主要包括前端服务器和数据库服务器，前端服务器与数据库服务器相连。

工单的建立：