[发明专利]一种基于客服机器人中情感安抚的人机交互方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种客服机器人的人机交互方法和系统，具体涉及一种基于客服机器人中情感安抚的人机交互方法及系统。

背景技术

客服是企业获得用户反馈意见、解决用户产品疑问的一个主要途径。传统的客服业务主要由专业的人工客服人员来处理，使得企业在客服方面的投入会随着客服业务量的增加而高速线性增长，成为不可忽视的支出。针对这一问题，目前比较先进的方案是引入客服机器人，其做法首先是对用户高频、意图明确的热门问题进行分析，抽象成若干类标准问句(Frequently Asked Questions，简称FAQ)，对每一类FAQ由专业的业务人员配置好标准答案，然后针对未来用户的问题，采用技术手段分析该问题是否规约到任何一个已有FAQ，若成功则将预先配置好的答案返回给用户，达到高效地解决用户疑问的效果。客服机器人的引入可以显著降低人工客服量，节约大量客服成本。客服机器人的一般的工作方式如图1(a)、(b)所示。

为实现上述功能，目前的客服机器人主要采用如图2所示的技术方案。

在客服机器人上线前，首先需要与业务方沟通，获取高频、语义明确的标准问题，形成FAQ知识库，然后以人工标注的方式，对每一个FAQ补充人工标注数据，再基于标注数据训练排序模型和置信度模型。完成上述准备工作后，客服机器人便具备了上线的条件。在线上服务阶段，每当收到用户的问题query，会使用排序模型对候选的FAQ进行排序，判断query与每个FAQ的相关性，然后再根据置信度模型判断排在第一位的答案的置信度。如果置信度足够高则直接把Top-1FAQ对应的答案返回给用户；否则就推荐Top-N条最可能FAQ供用户点击选择(其中N是参数，由业务方设置，默认为3)，以上便完成了客服机器人对用户query作答的过程。此外，在客服机器人运转的过程中会积累用户query日志和用户点击日志，分别可用于挖掘新FAQ补充知识库和补充标注数据修正排序模型和置信度模型的精度。

上述客服机器人方案已经被验证可用于高效解决一部分高频的用户问题。然而，在客服这个场景下，用户在反馈问题的同时往往夹杂着非常复杂的情感因素，包含了用户对企业产品某些功能的喜爱或不满，往往需要客服人员结合企业的政策进行“情感安抚”。目前的客服机器人对这些情感是无法感知的，它只会就事论事地提取用户关键问题的语义，然后机械地给出在模型层面上最匹配的答案，不可避免得会让很多用户觉得自己不被重视，在损伤用户体验方面存在很大的风险。这种“情感安抚”功能的缺失，极大地限制了客服机器人的应用前景，不突破将永远无法实现采用机器人代替专业客服人员这一最终的目标。

由于客服中的很多用户问题都夹杂着非常复杂的情感，目前的客服机器人尚无法精确识别和处理这些情感，导致难以达到理想的效果。目前主流客服机器人面对情感问题的表现如图3(a)、(b)所示。

由于缺乏对用户情感的精确感知与处理，目前的客服机器人在面对包含复杂情感的用户问题时，处理的方式一般可以归纳为以下三种：(1)无法理解用户情感表述，并且情感表述对理解用户问题语义存在干扰，造成问题语义理解不准；(2)无法理解用户情感表述，对包含情感表述的问题给出默认统一回答或直接转人工客服处理；(3)无法理解用户情感表述，但可以忽略这些无法理解的表述，只保留与问题高度相关的表述进行语义理解和处理。从以上三种常见的处理方式可以看出，目前的客服机器人都无法理解用户情感表述，再处理这些情感相关的表述时，最好的情况是可以在不影响问题语义理解的条件下忽略这些情感表述，最差的情况下不仅无法处理情感表述，还会对问题语义理解造成误解。在情感理解和处理方面功能的确实，使得目前的客服机器人与人工客服的情感处理水平相比还存在巨大差距。

发明内容

针对现有技术中的不足，本发明的目的是提供一种基于客服机器人中情感安抚的人机交互方法及系统，在客服机器人中引入“情感安抚”功能的方案，这种“情感安抚”功能一方面有助于理解用户问题中的情感元素，提高语义理解的精度，另一方面还能够结合企业的政策对用户的情感诉求进行有效安抚。

本发明的目的是采用下述技术方案实现的：

本发明提供一种基于客服机器人中情感安抚的人机交互方法，其改进之处在于，所述方法包括下述步骤：

(1)构建情感分类模型；

(2)对情感安抚的级别分类；

(3)构建情感安抚模型；

(4)对情感标注数据和情感安抚模型进行训练。