[发明专利]呼叫中心及呼叫中心的运营方法

说明书

本发明公开了一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法。其中，该系统包括：至少一个职场，分别分布在不同的预定地理位置，其中，每一个职场包括多个坐席，坐席用于对呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房，与至少一个职场连接，用于安置为呼叫中心提供服务的设备；多个运营商提供的中继线路，其中，至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个中继线路与呼叫中心的呼叫号码相连接。本发明解决了呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，具体而言，涉及一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法。

背景技术

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。因此，客户期望呼叫中心是可靠地、值得信赖的，呼叫中心运营的可靠性是高绩效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心运营的可靠性主要反应在：有足够客户服务代表在高效、准确地处理预期的业务量；各项系统运转正常，不出现因系统故障而导致呼叫中心无法运营的情况；以及对于突发状况有应对预案，不会造成服务中断或者给服务水平造成波动等。其中，系统故障而导致的呼叫中心无法运营的情况对呼叫中心的影响最为直接，后果也最为严重。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法，以至少解决呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种呼叫中心，包括：至少一个职场，分别分布在不同的预定地理位置，其中，每一个所述职场包括多个坐席，所述坐席用于对所述呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房，与所述至少一个职场连接，用于安置为所述呼叫中心提供服务的设备；多个运营商提供的中继线路，其中，所述至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个所述中继线路与所述呼叫中心的呼叫号码相连接。

进一步地，所述呼叫中心设有多个落地号码，其中，所述多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路至少设有两个不同的落地号码，所述落地号码为所述呼叫中心接收到的业务的实际接入号码，所述多个落地号码采用轮选接入的方式，依次接入所述呼叫中心接收到的业务。

进一步地，所述多个落地号码中的每个落地号码，用于向第一预定落地号码发送第一心跳消息，以及接收第二预定落地号码发送的第二心跳消息，并在根据所述第二心跳消息确定所述第二预定号码发生故障后，将所述第二预定落地号码的业务迁移至本落地号码。

进一步地，所述至少一个机房为多个机房，安置于每一个所述机房中的设备均相同，所述多个机房中任意一个机房与所述至少一个职场中每一个职场相连接。

进一步地，所述多个机房中的每个机房，用于向第一预定机房发送第三心跳消息，以及接收第二预定机房发送的第四心跳消息，并在根据所述第四心跳消息确定所述第二预定机房发生故障后，将所述第二预定机房的业务迁移到本机房。

进一步地，所述多个机房中的每个机房包括第一设备和第二设备，用于为所述呼叫中心提供服务，其中，所述第一设备与所述第二设备配置相同，所述第一设备向所述第二设备发送心跳消息，并在根据所述第一设备发送的心跳消息确定所述第一设备发生故障之后，将所述第一设备的业务迁移至所述第二设备。

进一步地，所述多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路用于向第一预定中继线路发送第五心跳消息，以及接收第二预定中继线路发送的第六心跳消息，并在根据所述第六心跳消息确定所述第二预定中继线路发送故障之后，将所述第二预定中继线路的业务迁移到本中继线路。

进一步地，所述呼叫中心包括多个职场，所述多个职场中的每个职场用于向第一预定职场发送第七心跳消息，以及接收第二预定职场发送的第八心跳消息，并在根据所述第八心跳消息确定所述第二预定职场发生故障之后，将所述第二预定职场的业务迁移至本职场。