[发明专利]坐席控制方法以及系统

说明书

本发明公开了一种坐席控制方法以及系统，涉及互联网技术领域。本发明中改进了坐席控制系统，引入坐席与ACD之间的中间连接层即增加了负载均衡器和连接器，负载均衡器负责连接所有的坐席，ACD与各个连接器之间存在物理连接，由于连接器的数量在实际应用时少于坐席的数量，ACD系统在单条物理链路上复用多条与坐席之间连接的逻辑链路，减少了ACD处理的物理连接数量，降低了ACD的负载，减轻了ACD维护与坐席之间的连接的负担。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，特别涉及一种坐席控制方法以及系统。

背景技术

呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(Interactive VoiceResponse，交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

现有技术中，以语音呼入为主的呼叫中心系统，大多采用如图1所示的结构。其中，IP-PBX(IP-Private Branch Exchange，IP程控交换机)是呼叫中心话务处理的核心。ACD用于提供自动呼叫分配服务，坐席(Agent)登录到ACD系统，登录时要指定自己的标识和需要控制的IP话机标识，待ACD系统建立坐席和IP话机的关联关系后，坐席的客服人员就可以通过Agent Desktop查看话机状态以及控制话机完成接听、拨打等动作。

代表客服和IP电话的逻辑实体，只能绑定到某个特定的ACD之上，一个坐席也就只能登录到该ACD之上，然而，ACD系统的核心任务是处理话路状态、坐席状态，以及两者的关联关系，应用现有技术的方案，ACD系统则需要维护大量的坐席的物理连接，加重了ACD的负担，降低了其的处理核心业务的能力。

发明内容

本发明所要解决的一个技术问题是：提出一种新的坐席控制方案，减轻ACD维护与坐席之间的连接的负担。

根据本发明的一个方面，提供的一种坐席控制方法，包括：负载均衡器接收坐席的登录请求，登录请求包括坐席标识以及欲控制的IP电话的标识；负载均衡器将登录请求分配至连接器；连接器将登录请求转发至自动呼叫分配设备ACD，以便ACD通过连接器和负载均衡器建立与坐席的逻辑连接，并根据登录请求建立坐席与欲控制的IP电话的对应关系。

在一个实施例中，该方法还包括：坐席根据负载均衡器的公网IP地址与负载均衡器建立逻辑连接；负载均衡器根据连接器的私网IP地址与连接器建立逻辑连接；连接器根据ACD的私网IP地址与ACD建立逻辑连接。

在一个实施例中，负载均衡器将登录请求分配至连接器包括：负载均衡器查询各个连接器的负载情况，将登录请求分配至负载最轻的连接器。

在一个实施例中，连接器将登录请求转发至ACD包括：连接器根据坐席标识查找与坐席对应的ACD；如果连接器已与坐席对应的ACD建立逻辑连接，则将登录请求转发至坐席对应的ACD；如果连接器未与坐席对应的ACD建立逻辑连接，则创建与坐席对应的ACD的逻辑连接后将登录请求转发至坐席对应的ACD。

在一个实施例中，该方法还包括：ACD接收IP程控交换机IP-PBX发送的来电信息；ACD为来电分配接听坐席；ACD通过IP-PBX将来电转接到接听坐席控制的IP电话上；ACD接收IP-PBX发送的IP电话状态信息，并将IP电话状态信息转发至接听坐席对应的连接器；连接器将IP电话状态信息通过负载均衡器转发至接听坐席。