[发明专利]供电营业厅排队与评价在线处理方法、装置和系统

说明书

技术领域

本发明涉及电力系统服务技术领域，尤其是涉及一种供电营业厅排队与评价在线处理方法、装置和系统。

背景技术

目前为了给客户创造一个舒适有序的业务办理环境，各地的供电营业厅都普遍采用了排队机系统。客户进入供电营业厅使用排队机系统办理业务的一般步骤为：首先在进门的取号机上根据办理业务的类型打印排队序号，然后进入休息区排队等待，当营业员触发的叫号器叫到客户的排队序号时，前往相应窗口办理业务，业务办理完成后按下评价器对营业员的服务进行评价，至此业务办理结束。

排队机系统的使用解决了客户站立式排队、排错队、随意插队的问题，从该系统收集到的排队与评价数据如客户等待时间、业务办理时间、评价结果等，可以让供电企业对营业厅和营业员的服务水平量化，通过对这些数据的统计和分析，可以进一步优化营业厅管理，更加合理的配置营业厅资源，提高营业厅的客户服务质量。

但目前上述供电营业厅排队与评价方式还存在着以下不足：

1.在取号后存在客户放弃办理业务的情况，导致号码作废，系统无法判断已发放的号码中是否存在上述情况，也就无法正确估计等待时间并做出适当调整；2.收集客户的评价信息仅通过窗口处的评价器，方式单一且无法收集评价的详细信息。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种供电营业厅排队与评价在线处理方法、装置和系统，以准确统计等待办理业务的客户及收集完整、有效的评价信息。

第一方面，本发明实施例提供了一种供电营业厅排队与评价在线处理方法，应用于服务器，包括：实时获取排队卡激活信息及注销信息；排队卡设置于服务器对应的营业厅的排队机内供客户领取和激活，且在客户业务办理完毕时进行注销与回收；其中，激活信息包括客户领取的排队卡的标识信息和客户的移动终端信息；排队卡包括多个等级；根据各个等级当前处于激活状态的排队卡的数量，统计各个等级当前的排队人数；根据统计出的排队人数和对应的业务内容预测处于激活状态的排队卡对应的排队时间；根据统计结果和排队时间更新营业厅的业务显示终端上的显示信息；显示信息包括各个等级对应的排队卡的排队人数和排队时间，以及当前办理业务的排队卡的标识信息；当排队卡对应的业务办理完毕时，提示客户注销排队卡；当排队卡被注销时，向客户的移动终端发送评价提示信息；当接收到客户的移动终端发送的评价信息时，根据评价信息进行满意度计算。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，实时获取排队卡激活或注销信息包括：通过供电营业厅内设置的排队机实时获取排队卡激活及注销信息；排队机内存放有多张排队卡；排队卡是IC卡；排队机用于激活或注销排队卡并记录排队卡的激活信息或注销信息；或，通过供电营业厅门口设置的检测器实时获取排队卡注销信息；检测器用于在排队卡经过时注销并记录排队卡的注销信息。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，还包括：接收窗口业务终端发送的业务处理信息；业务处理信息包括处理人信息、排队卡的标识信息和业务内容信息；标识信息预先印刷在排队卡的表面或存储在排队卡内；接收客户通过访问预设的评价网站上传的评价信息；评价网站为排队卡表面的评价指引信息指向的网站；评价信息是客户按照评价指引信息通过移动终端上传的，评价信息包括排队卡的标识信息、服务评分和评价内容；评价指引信息是评价网站对应的二维码或者网址。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，还包括：在客户领取排队卡时，获取客户的身份信息和欲办理业务类型；根据身份信息和欲办理业务类型控制排队机提供对应等级的排队卡。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，还包括：根据排队人数确定是否增加服务窗口或服务人员；根据满意度确定是否更换服务人员。