[发明专利]ACD系统、接入顺序通知方法、以及非暂时性计算机可读介质

说明书

本公开旨在提供一种ACD(自动呼叫分配)系统，该系统能向每个接待人员通知接待工作来电的累积情况，和/或来电的分配顺序。在根据本公开的ACD系统中，当具有将接待工作来电自动分配给任意接待人员终端(14)的功能的ACD装置(12)通过网络(15)从等待来电的接待人员终端(14)接收到针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置(12)为一个或多个接待人员终端(14)中发送请求的接待人员终端(14)生成表示来电的分配顺序的接入分配顺序信息(20)，通过网络(15)向发出请求的接待人员终端(14)发送接入分配顺序信息(20)，并在接待人员终端(14)的屏幕上显示接入分配顺序信息(20)，从而向发出请求的接待人员通知接入分配顺序信息(20)。

技术领域

本公开涉及一种ACD(自动呼叫分配)系统、一种接入顺序通知方法、以及存储接入顺序通知程序的非暂时性计算机可读介质。根据本公开的ACD系统适用于构建呼叫中心、用户体验、电话接待窗口及其它的多种系统领域。

背景技术

在电子专用分支交换机中或相关技术中包含在电子专用分支交换机中的装置中提供的ACD功能被广泛应用于呼叫中心、用户体验、电话接待窗口、及其它接收电话呼叫的场合。例如，日本待审专利申请公开号2004-266611(称之为专利文献1)公开了“ACD系统”，日本待审专利申请公开号2006-253905(称之为专利文献2)公开了“按键电话装置及其溢话通知方法”，等等。ACD功能提供了一种根据接待人员(如接线员)的接入状况来分配来电的机制，使每个接待人员(如接线员)承担等量的接入任务。

引文列表

专利文献

专利文献1：日本待审专利申请公开号2004-266611

专利文献2：日本待审专利申请公开号2006-253905

发明内容

技术问题

例如，当在电子专用分支交换机中或包含在电子专用分支交换机中的装置中提供的ACD功能被应用于呼叫中心时，需要采用一种机制，其中，呼叫中心所有来电状况的信息、或者呼叫中心每路电话连接到对应负责接入电话的接待人员的顺序信息将用作ACD功能的内部信息，或者仅仅对监管接待人员的主管公开。

因此，每个等待接待工作相关来电的接待人员无法预先知晓来电的分配顺序。所以，多个接待人员中每个人都无法预测何时会有接待工作相关来电接入他或她的电话终端。只有当来电突然出现在他或她的电话终端上时，每个接待人员才能识别出接待工作的开始时间。如上所述，在相关技术的ACD功能中，关于来电有一种突发性的感觉，也就是说，一个来电可能突然出现在每个接待人员的电话终端上。由于这种关于来电的突发性的感受，可能需要来电接待工作相关的额外工作，如预先准备。此外，如果接待人员还需要执行其它工作，接待人员的工作负担会很大。

因此，为了提高接待工作质量和有效地准备接待工作，接待人员强烈要求他们能容易地识别：来电的分配顺序、接待工作发生的大概时间、以及呼叫中心的整体繁忙情况。

(本公开的目的)

鉴于上述情形，本公开提供一种ACD系统、一种接入顺序通知方法、以及一种存储接入顺序通知程序的非暂时性计算机可读介质，能够将接待工作的来电的累积状况和/或来电的分配顺序提前告知每个接待人员。

技术问题的解决方案

为解决上述问题，根据本公开的ACD(自动呼叫分配)系统、接入顺序通知方法、以及存储接入顺序通知程序的非暂时性计算机可读介质采用如下特征配置。