[发明专利]利用话务平台数据及时发现话务系统问题的方法

说明书

本发明涉及一种利用话务平台数据及时发现话务系统问题的方法，包括步骤有：(1)搭建数据库，对呼叫平台数据进行重新分类，确定呼叫平台四张基本数据表和四张辅助数据表，(2)细化数据表节点，将四张基表的数据节点细化为63个节点，(3)确定研究关键节点，通过研究上述63个节点之间的关系，最终确定23个节点作为关键节点，(4)利用上述23个关键节点关联得到的数据进行公式计算，分别得到丢失率，人工接听率和放弃率，将公式计算结果与异常现象、平台服务、设备及数据相关联，主动发现话务系统问题。本发明系统化应用大数据的理念，通过数据实时分析，第一时间捕捉与现场业务紧密关联的异常预警信息,预警信息的发布实现了主动运维。

技术领域

本发明属于电力系统话务平台运维技术领域，尤其是一种利用话务平台数据及时发现话务系统问题的方法。

背景技术

目前国家电网公司客户服务中心实现了全国27家省(市)公司全网全业务集中，实现了全网客户服务业务每天24小时不间断在线服务和实时管控，这标志着国家电网公司客户服务中心已经建成了世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的公共服务中心，业务运营压力的提高对信息系统的运维工作提出更高要求。尤其是近一年来，面临运维范围大、工作区域分散、运维设备的数目庞大、区域分散为问题的定位带来障碍，目前，国家电网公司客户服务中心所使用的电力系统呼叫平台主要包括运行95598大话务预测软件系统服务器端程序的数据服务器、用于客户端与服务器之间传输和处理数据的的交换机、运行大95598话务预测软件系统客户端程序的客户端，如图1所示，电力系统呼叫平台的基本运作过程为：客户向各省网SBC表达客户诉求信息，各省网SBC(session broad controller，会话边缘控制器)通过骨干网向国网中心SBC转达客户诉求信息，国网中心SBC将客户诉求信息发送到呼叫平台，呼叫平台将客户诉求信息数据进行统计分析并存储到数据库，

对于上述的电力系统呼叫平台及其数据统计分析存在无法准确定位现场话务异常原因、系统运行的稳定性差，仅凭运维人员的工作经验去排查呼叫平台话务出现的问题效率底下，不能第一时间捕捉与现场业务紧密关联的异常预警信息。对预警信息的发布运维部门是很被动的。传统的运维以追求系统稳定运维为主，互联网运维以业务驱动为主。对解决业务话务呼叫数据分析问题不能及时的分析业务指标的变动与人工、服务、设备等关联的关系。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种利用话务平台数据及时发现话务系统问题的方法。

1、一种利用话务平台数据及时发现话务系统问题的方法，其特征在于：包括步骤如下：

(1)搭建数据库，对呼叫平台数据进行重新分类

第一阶段，确定呼叫平台四张基本数据表和四张辅助数据表，四张基本数据表分别包括：IVR动作明细表，如下表1所示，软电话动作状态明细表，如下表3所示，排队明细表，如下表5所示，通话明细表，如下表7所示，四张辅助数据表分别包括：部分IVR部分动作参数表，如下表2所示，部分软电话动作参数表和软电话状态参数表，如下表4所示，部分排队明细业务类型表，如下表6所示，部分通话明细的业务类型表，如下表8所示，

表1 IVR动作明细表

IVR动作明细表包括序列号、主叫号码、行政区编码、按键动作、按键时间，其中按键动作还包含IVR动作参数，IVR动作参数中又包含93个动作参数，如表2所示，给出部分IVR动作参数，若在数据库中查询客户拨打95598使用自助语音时触发的动作都通过表1中的字段结合IVR动作参数查询相应的数据，

表2，部分IVR部分动作参数表