[发明专利]一种预服务处理方法及系统

权利要求书

1.一种预服务处理方法，其特征在于，包括

接收客户终端发送的待服务用户号码；其中，所述待服务用户号码为用户在所述客户终端通过互联网渠道登录后，所述客户终端获取的客户的待服务用户号码；

向大数据平台发送查询请求；所述查询请求携带所述待服务用户号码；

接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息；所述服务案例信息至少包括服务话术信息；其中，所述服务话术信息为所述客户终端在距离当前时间预设时长内发出的但没有获得相应服务的服务请求对应的服务话术信息；

将所述服务话术信息发送至所述客户终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务案例信息还包括服务案例编码；相应地，所述方法还包括：

若根据所述服务案例编码判断获知需要获取实时结余数据信息，则向CRM系统发送所述查询请求，并接收所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息，将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息组合后发送至客户终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务案例信息还包括服务案例编码；相应地，所述方法还包括：

在向大数据平台发送查询请求的同时将所述查询请求发送至CRM系统；

接收所述CRM系统返回的实时结余数据信息，并将所述实时结余数据信息进行储存；

根据所述服务案例编码判断是否需要将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息进行组合；若需要，则将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息进行组合后发送至所述客户终端；若不需要，则将所述服务话术信息发送至所述客户终端且将所述实时结余数据信息丢弃。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若判断获知从向所述CRM系统发送所述查询请求到接收到所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息的时间间隔大于第一预设阈值且不大于第二预设阈值，则向所述CRM系统发送第一指令，以使得所述CRM系统对静默SVR服务端口进行激活。

5.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若判断获知从向所述CRM系统发送所述查询请求到接收到所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息的时间间隔大于第三预设阈值，则发出报警提示信号，并向所述客户终端发送通过其他方式获得服务的提示信息。

6.一种预服务处理系统，其特征在于，包括客户终端、互联网客服系统和大数据平台，其中：

客户终端用于将获取到的待服务用户号码发送至互联网客户服务系统，并接收所述互联网客户服务系统返回的预服务信息；所述预服务信息至少包括服务话术信息；其中，所述待服务用户号码为用户在所述客户终端通过互联网渠道登录后，所述客户终端获取的客户的待服务用户号码；所述服务话术信息为所述客户终端在距离当前时间预设时长内发出的但没有获得相应服务的服务请求对应的服务话术信息；

互联网客服系统用于接收所述待服务用户号码，并向大数据平台发送查询请求，以及接收所述大数据平台返回的所述待服务用户号码对应的服务案例信息，所述服务案例信息至少包括服务话术信息，并将所述服务话术信息发送至客户终端；其中，所述查询请求携带所述待服务用户号码；

大数据平台用于接收所述互联网客服系统发送的所述查询请求，根据所述查询请求查询所述待服务用户号码的历史服务案例，按照第一预设规则获取所述待服务用户号码对应的服务案例信息，并将所述服务案例信息返回至所述互联网客服系；所述历史服务案例是预先储存在所述大数据平台中的。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述服务信息还包括服务案例编码，所述系统还包括CRM系统，其中：

所述互联网客服系统还用于若根据所述服务案例编码判断获知需要获取实时结余数据信息，则向CRM系统发送所述查询请求，并接收所述CRM系统返回的所述实时结余数据信息，将所述服务话术信息和所述实时结余数据信息组合后发送至客户终端；

所述CRM系统，用于接收所述互联网客服系统发送的查询请求，根据所述查询请求获取所述待服务用户号码的实时结余数据信息，并将所述实时结余数据信息返回至所述互联网客服系统。