[发明专利]来电处理方法、装置及终端

说明书

本申请公开了一种来电处理方法、装置及终端，所述方法包括：接收到用户的来电呼叫后，根据所述来电呼叫获取该用户的至少一种特征信息，所述特征信息为该用户的历史信息中，与IVR语音菜单的菜单项关联的信息；根据预设的概率预测模型，计算所获取的特征信息所关联的菜单项的概率预测值；根据计算所得的概率预测值，确定是否跳过所述IVR语音菜单中相应级别的菜单，将所述来电呼叫跳转到对应菜单项所指示的业务环节。实施本申请，能有效减少用户对IVR语音菜单的响应操作，快速将用户的来电呼叫跳转到对应菜单项所指示的业务环节，以降低客户费力度和呼叫中心的运行成本。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及来电处理方法、装置及终端。

背景技术

IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)系统是语音增值业务系统的重要组成部分，很多企业的呼叫中心通过IVR系统来提供用户服务，IVR系统内的IVR语音菜单作为呼叫中心的门户，通常情况下，IVR语音菜单包括至少一个级别的菜单，每个级别的菜单包括至少一项菜单项，通过播放各级别菜单的菜单项，可以提示来电客户对菜单项进行响应操作，然后根据用户的每一次响应操作，确定用户选择哪个菜单项，然后跳转到相应环节，实现对来电客户的导航。

对于拥有呼叫中心的企业，随着企业业务的增长和细化，业务部门对IVR系统的功能需求急剧增加，相应的，为了满足业务部门的需求，将来电客户导航到相应业务端，IVR语音菜单的结构也越来越庞大和复杂。

客户来电后，在IVR语音菜单的提示下进行响应操作，而IVR语音菜单的复杂化，增加了客户响应IVR语音菜单进行响应操作的操作量和操作时长，致使客户停留在IVR系统的时间过长，会增加来电客户的客户费力度(CES，Customer Effort Score)和呼叫中心的运行成本。

发明内容

有鉴于此，本申请提供来电处理方法、装置及终端，以解决现有IVR系统会增加来电客户的客户费力度和呼叫中心运行成本的问题。

具体地，本申请是通过如下技术方案实现的：

根据本申请实施例的第一方面，提供一种来电处理方法，包括以下步骤：

接收到用户的来电呼叫后，根据所述来电呼叫获取该用户的至少一种特征信息，所述特征信息为该用户的历史信息中，与IVR语音菜单的菜单项关联的信息；

根据预设的概率预测模型，计算所获取的特征信息所关联的菜单项的概率预测值；

根据计算所得的概率预测值，确定是否跳过所述IVR语音菜单中相应级别的菜单，将所述来电呼叫跳转到对应菜单项所指示的业务环节。

在一个实施例中，所述相应级别的菜单为所述IVR语音菜单的第一级菜单，所述特征信息包括以下信息中的至少一种：

用户对IVR语音菜单的菜单项的响应操作信息；

用户来电呼叫所咨询的事件所属的事件类目；

发起所述来电呼叫的终端内对应应用的历史信息。

在一个实施例中，接收到用户的来电呼叫后，所述方法还包括以下步骤：

判断是否首次接收到该用户的来电呼叫；

如果不是首次接收到该用户的来电呼叫，根据所述来电呼叫获取该用户的至少一种特征信息；

如果是首次接收到该用户的来电呼叫，向该用户推送所述IVR语音菜单；

根据该用户对所述IVR语音菜单的菜单项的响应操作，将所述来电呼叫跳转到：该用户所响应操作的菜单项所指示的业务环节；

记录该用户对所述IVR语音菜单的菜单项的响应操作。