[发明专利]确定故障类型的方法和装置

说明书

本发明公开了一种确定故障类型的方法和装置，该方法包括：对多个用户中每个用户在预设周期内产生的运行数据进行在线实时计算，获得每个用户在预设周期内产生的运行数据对应的运行特征值；接收故障分类请求，故障分类请求用于请求确定目标用户在目标时刻之前所产生的故障的故障类型；根据故障分类请求，基于故障分类模型和目标用户在至少一个预设周期内的运行特征值，确定目标用户在目标时刻之前所产生的故障的故障类型。本发明的确定故障类型的方法，通过在线实时计算用户产生的运行数据的运行特征值，在接收到用户投诉时，将运行特征值与故障分类模型进行匹配，确定用户产生故障的故障类型，该流程为在线的流程，处理速度快，人工成本低。

技术领域

本申请涉及数据处理领域，并且更具体地，涉及一种确定故障类型的方法和装置。

背景技术

随着电信网络服务在管理方面的不断成熟，在技术方面的不断发展，电信网络业务种类越来越丰富，市场竞争越来越激烈。运营商意识到要提高终端用户的满意度，必须从用户使用的角度来衡量网络服务的好坏。为此，运营商以及电信设备制造商专门制定了一系列的指标，例如，关键性能指标(Key Performance Indicator，KPI)和关键质量指标(KeyQuality Indicator，KQI)等，用于评估用户的网络服务的质量和网络设备的运行健康状态。

KPI的出发点是从网络的角度来揣度用户的感受，其并不能全面反映网络服务的质量。在用KPI体系来衡量网络服务的质量时，经常出现的情况是，整个网络设备的KPI均处于良好的状态，但是用户投诉却逐渐增多。为了进一步提高网络服务的质量，KQI被引入到网络服务的质量的评价体系中来。KQI是主要针对不同业务提出贴近用户感受的业务质量参数。KQI的本质是一些关键业务的端到端的服务质量，例如视频业务的流畅程度、清晰度、语音和视频的同步程度等。KQI在一定程度上提高了关键业务的服务质量，但是它仍然有一些局限性。其指标粒度较粗，并且在设置上具有固定模式，使得其在应对用户复杂多变的使用环境上对用户业务质量的刻画显得力不从心。

另一方面，运营商为了提高用户的网络体验，允许用户在网络体验不好时进行投诉。如何在用户投诉时快速准确的判断用户的网络体验不好的问题所在并及时进行处理便成为运营商一直致力解决的问题。投诉—处理方式可以带给用户更好的网络体验,使得运营商处理客服问题的解决效率和质量均有较大的提升，能够节约人力成本。当投诉的问题为网络问题时，投诉—处理方式可以帮助工程师快速定位问题并解决问题。

现有的一种方案是，运营商的客服人员在处理客户的投诉时，根据现网查询网络故障公告、用户的终端使用信息以及KPI、KQI等，凭借自己的经验判断用户的故障类型。这种方法的处理效率主要取决于客服人员的专业程度，处理结果的准确性得不到稳定保障，而且客服人员的经验也存在局限性，对于问题的判断可能存在盲区。

通常情况下，当网络中出现异常时，会在用户数据中的报错日志中体现，或者在信令数据中的某些字段会标识出信令信息是成功的还是失败的。因此，现有的另外一种方案是，运营商的客服人员在处理客户的投诉时，分析报错日志或信令数据中所携带的错误码进行故障类型的判断。运用该方案进行故障类型判断时，一般是单独分析信令数据或错误日志所携带的错误码，以此来判断投诉用户的故障类型。该方案依然需要较多的人工干预，确定故障类型的效率不高。

发明内容

本申请提供一种确定故障类型的方法和装置，能够快速且低成本地确定用户产生故障的故障类型。