[发明专利]网站留言分配及管理方法、装置和系统

说明书

技术领域

本发明涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种网站留言分配及管理方法、装置和系统。

背景技术

随着计算机网络技术的成熟，电子商务也正在迅猛地发展。网站留言系统为用户提供了交流信息的场所，用于电子商务平台中的某个分类使用，比如售前咨询，售后求助等。尤其对于大型网站，每天、每小时，甚至更短的时间粒度内都会接收到大量的留言。这些留言信息需要快速合理地分配给相应的部门、单位或客服人员。其中留言所涉及的问题情况是不同的，有的需要紧急处理，有的则对时限要求相对宽松；再者从商家的角度看，也有根据重要程度优先处理不同类别留言的需求。现有的留言分配方法只是简单地匹配或者随机分配，没有考虑效率以及人性化等因素，因此会存在处理效率低、用户的满意度差等问题，可能因此丧失部分顾客。

在申请号为200820022058.6的中国专利申请中公开了一种短信通知洽谈留言电子商务平台系统。其中包括留言系统，在该系统中客户可以通过点击短信留言系统给商家留言，但仅是机械地分配留言，没有对留言进行科学的管理。

发明内容

针对背景技术中所出现的问题，本发明提供了一种网站留言分配及管理方法，包括：设置客服人员属性，包括：客服姓名、客服ID、所属部门其中的至少一个；将客户设置的留言属性与所述客服人员属性相匹配；将属性未知的留言内容与留言关键字相匹配；根据匹配结果，将留言分配给客服人员；对留言进行处理，包括回复留言或转移留言；将处理完毕的留言归档。

可选的是，所述客户设置的留言属性包括：问题类别、问题级别、客户级别、入库时间其中的至少一个；所述问题级别用于区分问题的重要程度；所述客户级别用于区分客户的重要程度。

在上述任一方案中可选的是，所述客户设置的留言属性还包括：指定客服，所述指定客服包括指定客服姓名或者指定客服ID；将指定客服姓名或者指定客服ID与所述客服人员属性相匹配；将留言分配给匹配成功的客服人员。

在上述任一方案中可选的是，网站留言分配及管理方法还包括：预先设置所述所属部门可处理的所述留言属性的问题类别；根据所述留言属性的问题类别匹配处理留言的所属部门；根据匹配结果，将留言分配给所属部门。

在上述任一方案中可选的是，网站留言分配及管理方法还包括：预先设定留言关键字，将属性未知的留言内容与留言关键字相匹配；若留言关键字与对应的所属部门匹配成功，将留言分配给匹配成功的所属部门；若留言关键字与对应的所属部门匹配不成功，将留言提交给管理员手动分配留言给相应的客服人员。

在上述任一方案中可选的是，将留言分配给所属部门之后，还包括：根据领取规则将客户设置的留言属性与所述客服人员属性相匹配；根据匹配结果，将留言分配给客服人员。

在上述任一方案中可选的是，将留言分配给所属部门之后，还包括：响应于客服人员主动点击领取留言，将留言分配给该客服人员进行处理。

在上述任一方案中可选的是，领取规则包括：根据留言属性包括客户级别、问题级别、问题类别和入库时间其中的至少一个，来确定留言的优先级，优先处理优先级高的留言。

在上述任一方案中可选的是，领取规则包括：根据客服人员待处理的留言条数，将留言优先分配给待处理留言条数少的客服人员。

在上述任一方案中可选的是，网站留言分配及管理方法还包括：根据留言属性将留言突出显示。

在上述任一方案中可选的是，网站留言分配及管理方法还包括：根据留言所涉及问题的进展情况，改变留言级别；根据客户情况，改变客户级别。

在上述任一方案中可选的是，网站留言分配及管理方法还包括：客服人员可对同一留言进行多次回复。

在上述任一方案中可选的是，网站留言分配及管理方法还包括：收到客户在预定第一时间阈值内针对客服人员的答复后发出的再次留言时，将该留言分配给上次处理该留言的同一客服人员处理。

在上述任一方案中可选的是，收到客户在预定第一时间阈值内针对客服人员的答复后发出的再次留言时，查询处理该留言的客服人员历史记录，将该留言分配给上次处理该留言的同一客服人员处理。

在上述任一方案中可选的是，网站留言分配及管理方法还包括：所述转移留言包括：若留言与所属部门的业务模式不符，将留言转移给相应的所属部门；或者若留言与所属部门的业务模式不符，将留言提交给管理员手动分配留言给相应的客服人员。

在上述任一方案中可选的是，当留言转移次数超过预设的转移次数阈值，将留言上交给管理员手动分配留言给相应的客服人员。