[发明专利]基于大数据处理用户语音呼叫的方法、装置和系统

说明书

本发明公开了一种基于大数据的数据处理及语音呼叫分流方法和系统，所述数据处理方法包括：根据用户信息采集用户历史行为数据；根据采集到的历史行为数据，对用户指标进行分布式汇总计算和分析，得到多个场景的多个描述数据；和根据所述多个场景的多个描述数据，并依据相应的算法得到用于处理用户语音呼叫的预测模块。所述分流方法包括：根据用户的语音呼叫信息，获得用户电话号码信息；根据所述用户电话号码信息获得匹配的用户帐号信息；根据所述用户帐号信息预测用户问题类型；根据所述用户问题类型将语音呼叫转入相应的坐席，或由IVR系统将语音呼叫转入相应的坐席。本发明减少了用户在IVR系统的停留时间，提高了沟通效率，减少了运作成本。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，具体地说，涉及一种基于大数据处理用户语音呼叫的方法、装置和系统。

背景技术

呼叫中心(Call Center)，也被称为客户服务中心或客服系统。早期的呼叫中心涉及到的设备通常就是一个电话机、一个笔再加一个本子。用户播打呼叫中心提供的热线电话或咨询电话，由受过训练的话务员专门接听、处理用户提出的各类问题，如咨询、投诉或建议等。

随着通讯、计算机和网络技术的发展，现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、网络技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。现代的呼叫中心已经成为一个统一、高效的服务工作平台，将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。

具体地，呼叫中心涉及到的功能基本包括以下部分：

通话录音。实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录用户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。

自动呼叫分配(Automatic Call Distribution，简称ACD)。ACD系统可以成批的处理来电，过多的来电可转入排队或留言，按用户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转给座席。ACD系统的工作方式可以通过平台软件的管理界面灵活进行设置。

交互式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)。呼叫中心通过IVR可以和用户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。

座席管理。呼叫中心的工作人员被称为座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组(业务组)。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。呼叫中心可以对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限或分级管理。

呼叫中心涉及到庞大的数据，例如：用户信息，如用户的个人信息、帐户信息和订单信息等；业务信息，如各种订单及由此订单产生的新的数据，订单信息包括订单的类型、内容和配送信息，并由此可产生出配送信息。为了使用户或工作人员可以掌握订单的流程，在每一个订单的每一个处理流程，均会产生对应的新的数据。因此，一个规模较大的呼叫中心每天要处理大量的数据。