[发明专利]一种快速处理家庭宽带投诉的方法

权利要求书

1.一种快速处理家庭宽带投诉的方法，其特征是前台客服自动识别投诉电话号码或用户提供宽带账号，查询用户信息，根据用户信息定位用户位置,查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告，若没有公告，根据用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码，启动不同的错误处理流程，若错误处理流程不能解决问题，生成任务工单，派发到后台技术人员处，由技术人员联系用户进行处理，故障排除后，技术人员回复任务工单。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为用户账户或密码错误，则先查看账号是否开通或欠费，排除后查看账号认证是否失败，若失败，查找失败原因进行相应处理。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为远程计算机没响应，用户检查Modem信号灯是否正常，网线插口是否接入，根据情况进行路由器直连测试或者重启Modem后再试。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为账号密码错误，查看是否密码错误，若是则重置密码。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为网络协议出错，查看宽带连接状态，删除原来连接重新建立连接后重试，如不能解决则更新网络协议后重试。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征是所述用户提供家庭宽带上网时出现的错误代码指示为目的地不可访问，确定用户上网方式，如使用路由上网，则不用路由进行直连测试，如不正常则检查本地连接状态和网卡状态，如网卡状态不正常则重新安装网卡驱动，重启后查看。

7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征是所述根据用户地址、接入设备、接入属地信息定位用户位置，查看用户接入点和周围区域是否有网络调整、割接公告。