[发明专利]一种客服电话交互方法、系统及移动终端

权利要求书

1.一种客服电话交互方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

移动终端与后台服务器进行语音交互，所述后台服务器用于存储用户信息；

若移动终端当前接收到的语音中包含有用户信息的指令时，启动采集单元 采集用户信息；

移动终端发送采集的用户信息给后台服务器以进行鉴权；以及

当鉴权通过时，所述移动终端与后台服务器进行下一步交互。

2.如权利要求1所述的客服电话交互方法，其特征在于，所述采集单元包 括OCR识别模块或者生物识别模块，通过采集单元采集用户信息时包括以下步 骤：

启动OCR识别模块或者生物识别模块；

采集单元提示采集参数，其中，所述采集参数至少包括采集区域或采集时 长；

采集用户信息；

提示采集用户信息的结果。

3.如权利要求2所述的客服电话交互方法，其特征在于，提示采集用户信 息的结果包括以下步骤：

若采集用户信息成功，则提示采集成功；

若采集用户信息失败，则提示重新输入用户信息。

4.如权利要求3所述的客服电话交互方法，其特征在于，若第一次采集用 户信息失败，则提示以OCR识别或者生物识别方式重新采集用户信息；

若再一次采集用户信息失败，则提示以OCR识别方式或者生物识别方式采 集用户信息或者以手动方式输入信息。

5.如权利要求2所述的客服电话交互方法，其特征在于，还包括以下步骤： 所述移动终端通过OCR识别或者生物识别方式采集用户信息，所述客服后台服 务器对该用户信息进行鉴权；若鉴权通过，则将该客服后台服务器存储的与该 用户信息关联的所有业务卡片号发送给移动终端，供移动终端选择其中至少一 个业务卡片号；所述客服后台服务器接收该至少一个业务卡片号并提示针对该 业务卡片号进行下一步交互。

6.一种客服电话交互系统，包括后台服务器和移动终端，其特征在于：所 述后台服务器包括第一控制单元及与第一控制单元连接的第一通信单元、存储 单元，所述移动终端包括第二控制单元及与第二控制单元连接的第二通信单元、 采集单元，所述第一通信单元与第二通信单元进行语音交互，所述存储单元用 于存储用户信息；若第二通信单元当前接收到的语音中包含有用户信息的指令 时，所述第二控制单元启动采集单元采集用户信息；第二通信单元发送采集的 用户信息给后台服务器，第一控制单元利用存储单元中的用户信息对接收的用 户信息进行鉴权，当鉴权通过时，所述第二通讯单元和所述第一通信单元进行 下一步交互。

7.如权利要求6所述的客服电话交互系统，其特征在于，所述采集单元包 括OCR识别模块或者生物识别模块，所述OCR识别模块包括摄像头，所述生 物识别模块包括摄像头或触摸屏。

8.一种移动终端，用于与后台服务器进行客服电话交互的场合，所述后台 服务器存储有用户信息，其特征在于：所述移动终端包括控制单元及与控制单 元连接的通信单元、采集单元，通信单元用于与后台服务器进行语音交互，若 通信单元当前接收到的语音中包含有用户信息的指令时，所述控制单元启动采 集单元采集用用户信息；移动终端的通信单元发送采集的用户信息给后台服务 器以进行鉴权；当鉴权通过时，所述通信单元与后台服务器进行下一步交互。

9.如权利要求8所述的移动终端，其特征在于，所述采集单元包括OCR 识别模块或者生物识别模块，所述OCR识别模块包括摄像头，所述生物识别模 块包括摄像头或触摸屏。

10.如权利要求9所述的移动终端，其特征在于，所述移动终端还包括与所 述控制单元连接的提醒单元，所述提示单元为语音装置或闪光装置。